롯데리아는 모바일앱을 활용한 스마트 오더 서비스를 약 1000개 점에 도입했다.
패스트푸드 업종의 NBCI 평균은 73점으로 전년 수준을 유지했다.
롯데리아가 2점 하락한 76점으로 7년 연속 1위를 차지했다. 올해 새로 조사 대상에 포함된 맘스터치는 롯데리아보다 3점 낮은 73점으로 평가됐다. 맥도날드는 전년 대비 1점 하락한 73점으로 맘스터치와 공동 2위를 차지했다. 버거킹은 전년 수준인 71점으로 4위를 했다. 전반적으로 브랜드간 경쟁이 전년보다 치열해진 것으로 보인다. 1·2위간 격차가 전년 4점에서 3점으로 줄었으며, 1위와 4위간 격차는 8점에서 5점으로 줄었다.
롯데리아는 외식 및 소비 성향 트렌드에 맞춘 신제품 및 프로모션 메뉴를 출시하고 인공지능에 기반한 주문 채널 서비스를 확대하며 브랜드 경쟁력을 강화하고 있다. 지난 6월 선보인 T-REX 버거는 3개월간 매장 방문 고객 및 대학생 200명 대상으로 시장 조사를 해 고객 니즈를 반영했다. 지난 2월부터는 버거 3종, 디저트 7종, 드링크 5종을 날짜·시간 제한 없이 1000원에서 2000원 이하로 즐길 수 있는 착한메뉴를 선보였다. 착한메뉴용 신제품인 치킨강정버거와 비프바베큐버거 2종도 신메뉴로 출시했다.
지난해 10월에는 롯데리아 홈서비스 모바일앱을 활용한 스마트 오더 서비스를 약 1000개 홈서비스 운영점에 도입했다. 또 전국 약 1350개 매장의 60%에 정보기술(IT)을 접목한 무인 주문 기기를 구축하고, 지난 1일에는 카카오톡 챗봇 주문 서비스를 도입하는 등 주문 편리성을 높여가고 있다.
맘스터치는 어머니의 손길이란 뜻으로 어머니의 마음으로 음식을 준비한다는 의미를 갖고 있다. 주문 후 조리를 시작하는 애프터 오더 쿠킹 시스템을 바탕으로 육즙이 살아 있는 냉장패티를 사용해 가격 대비 우수한 품질의 제품 경험을 제공한다. 다양한 신메뉴 개발을 통해 트렌드에 민감하게 반응하고 제품에 대한 경험적 가치를 높이려는 노력이 브랜드 경쟁력에 긍정적인 영향을 미친 것으로 분석된다.
올해 조사 결과에 따르면 고객 니즈에 맞춘 제품과 고객 편의를 높인 서비스 개발 노력이 브랜드 경쟁력에 영향을 미친 것으로 분석된다. 다양한 브랜딩 활동을 전개한 롯데리아는 브랜드 인지 및 이미지 측면에서 우위를 이어갔다. 고객 중심의 브랜딩 활동을 확대하고 브랜드 경험을 개선하는 등 패스트푸드 업종 브랜드의 경쟁력 강화 노력은 더욱 확대될 것으로 예상된다. 이에 더해 고객의 기대를 뛰어넘는 경험을 제공하고 탄탄한 브랜드 관계를 구축하면 앞으로도 지속적인 브랜드 경쟁력 향상을 기대할 수 있을 것으로 예상된다.
중앙일보디자인=김승수 기자
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