[2018 한국서비스품질지수-11번가] 전국 400여 개 오프라인 패션 매장의 인기·추천 상품 구매 서비스 시작

11번가(대표 이인찬·사진)가 한국표준협회 ‘2018 한국서비스품질지수’ 인터넷 오픈마켓 부문 1위를 차지했다. 11년 연속 수상이다.

SK플래닛 11번가는 소비자와 판매자가 모두 믿고 이용할 수 있는 오픈마켓을 만들겠다는 신념으로 2008년 2월 사업을 시작했다. 부정적 이슈가 적지 않던 당시 오픈마켓 시장에서 믿을 수 있는 업체로 발돋움하고자 다양한 서비스 프로그램을 신설하는 등 고객 유입에 노력을 기울였다.

11번가는 고객의 ‘무노력 쇼핑’을 내걸고 AI로봇과 채팅하며 원하는 제품을 찾을 수 있는 디지털 챗봇, 마트 챗봇 등을 강화한다. [사진 SK플래닛]

심야 시간대 쇼핑 고객의 편의와 니즈를 고려해 고객센터는 24시간 상담 서비스를 제공했다. 또한 서비스 오픈 초기부터 구매한 상품이 위조품일 경우 결제대금의 100%를 환불하고 10%를 OK캐쉬백으로 보상 적립하는 ‘위조품 110% 보상제’, 고객의 실수로 상품이 파손됐을 경우 보상해주는 ‘고객실수 보상서비스’, 타 온라인 쇼핑몰보다 최저가를 보장하는 ‘최저가 110% 보상제’ 등 다양한 보상제도를 통해 신뢰를 높였다.

11번가는 다양한 혜택과 차별화된 서비스를 제공해 좋은 평가를 받고 있다. 최근에는 전국 400여 개 오프라인 패션 매장의 상품을 구매할 수 있는 ‘로드#(샵)’ 서비스를 시작했다. 고객이 가로수길이나 홍대 등 전국 주요 상권에 있는 매장을 방문하지 않고도 11번가에서 판매자가 실시간 추천하는 ‘인기 상품’과 ‘추천 코디 상품’을 선별해 볼 수 있도록 했다.

11번가는 고객이 편한 쇼핑 환경을 만드는 데 노력을 기울여왔다. 간편결제 서비스인 ‘11페이(십일페이)’는 결제 시 쿠폰 적용, T멤버십 할인, OK캐쉬백 사용 등을 한 번에 자동 적용할 수 있도록 하는 등 편의성을 높여 서비스 론칭 3년 만에 누적 결제금액 3조원을 돌파했다. 올해 6조원 달성도 가능할 것으로 기대하고 있다.

또한 고객의 ‘무노력 쇼핑’을 위해 인공지능(AI) 로봇과 채팅하면서 원하는 가전·디지털 제품과 생필품을 찾을 수 있는 ‘디지털 챗봇’ ‘마트 챗봇’, 직관적인 사진으로 원하는 패션 상품을 찾을 수 있는 ‘이미지 검색 서비스’, 고객의 쇼핑 패턴을 실시간으로 반영한 ‘상품 추천서비스’를 강화해가고 있다.

올해 11번가는 ‘희망쇼핑’을 통해 1만여 판매자와 함께 모은 희망후원금으로 청년을 위한 ‘청년일일케어’ 프로젝트를 실시한다. 희망쇼핑은 2013년부터 실시하고 있는 사회공헌활동으로 판매자가 선정한 희망쇼핑 상품을 고객이 구매하면 희망후원금이 자동 적립되고, 모인 후원금을 사회에 환원하는 형태로 진행된다. 판매자와 상생협력을 통해 고객의 착한소비를 장려하고, 사회환원을 통해 사회적 가치를 창출하는 방식이다. 올해는 청년일일케어 프로젝트를 통해 청년문제 해결을 사회적 가치 확산의 장으로 인식하고, 이를 위해 청년일일하우스·청년일일사진관·청년일일여행 등 세 가지 프로그램을 실시한다.

김승수 객원기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr