대한항공 ‘최악 항공사 톱10’

중앙일보

입력

업데이트

전 세계 공항 중 서비스 분야에서 12년 연속 1위를 차지했던 인천국제공항이 실망스런 성적표를 받았다. 전세계 141개 공항을 대상으로 한 평가에서 81위를 기록했다. 대한항공은 ‘세계 최악의 항공사 10곳’ 중 한 곳으로 이름을 올렸다.

에어헬프 72개 사 고객만족도 조사 #정시 이착륙, 불만처리 등 평가 66위 #아시아나 59위 → 1위는 카타르항공

블룸버그통신은 6일(현지시간) 항공기 결항과 지연에 따른 승객의 배상소송 대리업체인 에어헬프가 발표한 ‘2018년도 공항 및 항공사 순위’에서 카타르 하마드 공항(8.77점)이 1위를 차지했다고 보도했다. 그리스 아테네공항(8.69점)과 일본의 하네다공항(8.63점)이 2위와 3위를 기록했다.

이번 조사는 정시운항률과 서비스의 질, 이용객의 온라인 만족도 등 3개 항목에 대해 10점 만점으로 평가해 순위를 매겼다. 인천공항은 서비스 항목에서는 9점, 온라인 만족도에서는 7.5점을 받았지만 정시운항률(5.9점)에서 점수가 낮았다.

인천공항은 전세계 1800여개 공항이 가입한 국제공항협의회(ACI)의 서비스 평가에서 12년 연속 1위를 차지했다. ACI는 매년 세계 각국의 공항이용객 55만 명을 대상으로 공항 직원의 친절도와 시설의 청결도, 이용 용이성 등 총 34개 평가 항목에 대해 고객의 만족도를 조사해 순위를 매긴다.

에어헬프가 평가한 세계 항공사 순위

대한항공도 이번 평가에서 저조한 성적을 기록했다. 전 세계 72개 항공사 중 66위에 이름을 올렸다. 정시 운항률과 서비스의 질(신뢰할만한 웹사이트에 공개된 승객들의 서비스 평가), 고객 불만 처리 등 3개 항목에 대한 평가에서 대한항공은 ▶정시 운항률 6.4점 ▶서비스 수준 8.3점 ▶고객 불만 처리 3.7점으로 종합점수 6.13점을 기록했다.

아시아나항공은 서비스 수준에서 9.5점을 받았지만 정시 운항률(6.4점)과 고객 불만 처리(4.0점)에서 낮은 점수를 받으며 종합점수는 6.41점, 59위에 머물렀다. 두 항공사 모두 서비스 점수에 비해선 고객 불만 처리가 미흡했다.

1위는 카타르항공(9.08점)에 돌아갔다. 2위는 독일의 루프트한자(8.57점), 3위는 아랍에미리트(UAE)의 에티하드항공(8.43점)이 차지했다.

최악의 항공사 1위는 저가항공사인 아이슬란드 와우항공(5.04점)이다. 블룸버그는 “라이언에어나 이지젯 등 주요 저가 항공사가 최하위권에 이름을 올렸다”고 보도했다.

이번 평가에 대해 인천공항공사와 대한항공은 정시운항률을 평가 항목에 포함하면 국내 항공사와 공항은 높은 점수를 받을 수 없다고 주장했다. 주요 노선인 한·중 항로의 정체가 워낙 심해서다.

한·중 항로는 인천공항을 출발해 중국 북부·몽골·중동·러시아·유럽으로 가는 항공기가 지나는 하늘 길이다. 하루 400여 편이 이용한다. 정체가 심한 탓에 지난해 1시간 이상 지연(인천공항 기준)된 항공편만 2202편에 달했다.

중국과 동남아시아 공항이 혼잡한 까닭에 현지 공항에서 늦게 출발하는 비행기가 늘어나며, 연결편 지연 사례가 증가하는 것도 정시운항률을 떨어뜨리는 요인으로 꼽힌다.

최근 미국 항공통계전문 사이트 플라이트스탯츠에 따르면 인천공항은 정시운항(15분 이상 지연)에 있어서 전 세계 44개 대형공항 중 꼴찌였다. 하지만 단선인 한·중 항로가 올해 말까지 복선화되면 지연 운항은 줄어들 전망이다.

대한항공은 정시운항률 외에 다른 항목에서 낮은 점수를 받은 것은 납득하기 어렵다는 입장이다. 대한항공 홍보팀 박준엽 차장은 “에어헬프는 항공사 순위를 매기는 전세계 20여개 기관 중 하나로 대한항공과 인천공항은 올해 처음 조사대상에 포함됐다”며 “평가 기준이 분명하지 않고 기관의 공신력도 높지 않다”고 말했다.

하현옥·함종선 기자 hyunock@joongang.co.kr