[2017 한국서비스대상] 서비스 품질 지속적 혁신 통해 브랜드의 가치 드높이다

중앙일보

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2017 한국서비스대상 발표

기업별로 3~6명 위원 엄격한 심사 #명예의 전당 2개사, 대상 16개사 #신한은행 부행장 등 10명 유공자상

한국표준협회(백수현 회장, 동국대 석좌교수·사진)는 오늘(6일) 그랜드인터컨티넨탈 서울 파르나스에서 ‘2017 한국서비스대상(Korea Service Grand Prix)’ 시상식을 개최한다. 이번 한국서비스대상에서는 ‘명예의 전당(The Hall of Fame)’에 헌정된 한화생명과 롯데월드 어드벤처를 포함한 18개 기업이 수상의 영예를 안았다.

올해 4회째를 맞은 서비스 디자인 경진대회 수상도 이뤄졌다. 24개사가 표창을 받았다. 서비스 디자인 경진대회는 고객 경험 중심의 서비스품질 향상 방법론으로 그동안 국내 서비스기업 간 베스트프랙티스(우수사례)를 벤치마킹할 수 있는 장을 마련해 왔다. 이어 서울성모병원 승기배 병원장, 삼성전자서비스 최우수 대표이사 등 유공자 10명에 대한 ‘Service The Prime Award’ 시상식도 개최됐다.

한국표준협회에서 지난 2000년부터 시작해 올해로 18회째를 맞는 한국서비스대상은 미국 국가품질상인 말콤볼드리지상의 심사기준을 한국 서비스산업에 적용해 글로벌스탠다드보다 더 우수한 품질 수준을 육성하고자 설계한 서비스 포상제도이다. CEO의 리더십에서부터 회사의 경영시스템 및 성과에 이르기까지 경영 시스템 전반의 요소가 고객 지향적으로 구축되고 표준화돼 있어야 좋은 평가를 받을 수 있는 정교한 평가 모델로 국내 서비스산업의 경쟁력 제고와 국민의 삶의 질 향상에 이바지했다는 평을 받고 있다.

한국서비스대상은 5년 이상 연속 종합대상을 받은 기업에 한해 도전 자격을 부여하고 별도의 평가를 통해 선정하는 ‘명예의 전당(The Hall of Fame)’ 제도를 운영하고 있다. 지난해 동부화재·신한카드에 이어 올해도 2개사가 명예의 전당에 새로 헌정됐다. 지난해까지 7년 연속, 5년 연속 종합대상을 받은 한화생명과 롯데월드 어드벤처이다.

올해 선정된 서비스대상 수상 기업은 현지 심사에서 엄격한 잣대로 평가받았다. 심사 기준은 리더십, 전략, 고객과 시장중시, 정보와 지식, 인적자원, 운영관리, 경영성과 등 일곱 개 범주로 구성됐다. 이 평가기준은 미국 MB상(Malcolm Baldridge National Quality Award) 평가기준을 바탕으로 국내 서비스 기업의 특성을 고려해 한국표준협회 시상제도위원회에서 제정한 것이다. 평가의 공정성과 심사편차를 줄이기 위해 기업별로 3~6명의 전문 심사위원이 평가에 참여한다. 특히 올해부터는 기업 참가 연차별(1~2년차, 3~5년차, 6년차 이상)로 3단계의 심사기준을 적용했다.

또한 직원의 불만족을 개선하여 기업의 경쟁력을 높일 목적으로 한국표준협회가 개발한 직원만족도조사(KS-ESI)를 현장평가와 병행 실시 , 결과를 종합평가에 반영하여 최종 수상기업을 선정했다.

올해는 전년도 매출액, 시장점유율, 서비스품질 수준, 전문단체 및 전문가 추천 등을 거쳐 부문별 후보기업을 선정했다. 이들 후보기업을 대상으로 한국서비스경영학회·품질경영학회·생산관리학회 등에 소속된 심사위원과 한국표준협회 전문위원이 심사 반을 구성, 현지심사를 통해 업종별 기업을 평가했다. 최고 영예인 ‘명예의전당’ 신청 기업에는 6명의 전담 심사원을 배치해 범주별 집중심사를 실시했다.

지난 14일 개최한 최종 심의위원회에서평가 결과와 사회공헌활동, 직원 만족도 조사 결과 등을 종합적으로 고려해 명예의 전당 2개사와 종합대상 16개사를 선정했다. 아울러 서비스 산업 발전에 크게 기여한 업계 최고경영자와 서비스 전문가 등 유공자를 선정했다. 심사위원이 꼽은 수상 기업의 특징은 첫째, 서비스 품질 제고를 위해 종합적인 시각으로 접근해 시스템적으로 실행하고 있었으며 둘째, 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 지원부서뿐 아니라 현장에서 치열한 고민과 노력이 이어졌다는 점이다. 셋째, 업종 특성에 걸맞은 서비스 차별화 수단 확보에 전 임직원이 매진하고 있었으며 넷째, 4차 산업혁명 트렌드에 대비하는 미래 혁신 준비에 적극적이었다는 공통점을 갖고 있었다. 이들 기업은 모두가 고객중심 경영체계를 확고히 하고 고객의 가치 향상과 고객과의 신뢰 형성을 위해 많은 노력을 기울여온 기업임을 알 수 있다.

한편 탁월한 서비스리더십을 발휘하는 최고경영자 및 임원에게 수여하는 유공자상(Service The Prime Award) 부문에서는 서울성모병원 승기배 병원장, 삼성전자서비스 최우수 대표이사, 신한은행 왕태욱 부행장, KT 양승규 본부장, SK텔레콤 안근 실장이 각각 수상했다. 서비스경영혁신을 주도한 관리자 및 실무자에게 주는 유공자상은 SK텔링크 강경석 팀장, 동부화재 신의철 팀장, 아시아나항공 이소미 차장, 아주캐피탈 허미숙 매니저가 수상했다. 서울대 김수욱 교수는 우리나라 서비스산업 발전에 기여한 점을 인정받아 공로상을 받았다.

한국서비스대상은 산업통상자원부, 중앙일보사, 한국서비스경영학회가 후원한다.

배은나 객원기자 bae.eunna@joongang.co.kr