'유나이티드 항공 사태' 국내에선? 규정으론 '가능'

중앙일보

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‘오버부킹’ 때문에 미국 유나이티드 항공이 미국 시카고 오헤어 국제공항에서 비행기에 이미 탑승한 승객을 강제로 끌어내린 사건이 발생해 비난이 들끓고 있다.
10일(현지시각) 현지 언론에 따르면 전날 저녁 오헤어 국제공항을 출발해 켄터키 주 루이빌로 향할 예정이던 유나이티드 항공 3411편에서 한 아시아계 남성 승객이 항공사 직원에 의해 강제로 끌려 나오는 일이 일어났다. 이 과정에서 탑승객은 상처를 입었고, 해당 승객이 아시아계여서 인종차별 논란으로까지 번지고 있다.

정원보다 많이 받는 '오버 부킹'은 국내서도 성행 #예상보다 '노 쇼' 적으면 탑승 직전에 '양보' 권유 #숙박권, 현금 제공하고 비즈니스석 업그레이드도 #'강제 하기' 규정 있지만 국내 사례는 아직 없어

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사건의 발단이 된 오버부킹(overbooking)이 무엇인지, 이런 일이 국내에서도 일어날 수 있는지 등 ‘유나이티드 항공 강제 하기 사건’과 관련한 궁금증을 Q&A로 풀어봤다.

9일(현지시각) 미국 시카고 오헤어 공항의 유나이티드 항공 기내에서 강제로 끌려나가는 동양인 승객. [중앙포토]

오버부킹이 뭔가.: 말 그대로 비행기 좌석 수보다 더 많은 손님의 예약을 받아 정원을 초과한 경우다.

국내에도 오버부킹 되는 경우가 있나.: 있다. 특히 성수기 때는 오버부킹이 더 많이 발생한다. 손님이 넘치는 성수기 때는 일반적으로 항공사가 일부러 오버 부킹을 받는다. 항공사 입장에서는 좌석이 비면 빌수록 그만큼 손해인데, 탑승 예약을 펑크내는 이른바 ‘노쇼(N0 SHOW)’ 손님들이 적지 않기 때문이다. 따라서 항공사는 이익을 극대화하기 위해 빅데이터를 통해 노쇼 손님 비율이 어느 정도인지 예상하고, 그에 맞는 수준까지 오버부킹을 받는다. 항공업계에서는 이런 것을 'RM'(Revenue Management)이라고 부른다. 항공기의 좌석을 효율적으로 채울 수 있는지를 과학화하고 시스템화한 분야다.

노쇼 손님이 예상보다 적을 때는.: 실제 비행기 탑승시점에 손님이 정원을 초과할 것으로 예상되는 경우도 발생한다. 그럴 경우 해당 항공기에 대해 항공사가 특별 관리에 들어간다. 탑승예정 손님을 대상으로 탑승 전에 양해를 구하고, 현금이나 호텔숙박권을 보상책으로 제시한다. 다른 항공사의 항공편을 권하는 경우도 있는데 이때는 통상 이코노미 좌석 손님을 비즈니스석으로 업그레이드해준다.

어떤 손님에게 양보를 권하나.: 양보를 권하는 탑승객은 국내 항공사별로 규정이 다르다. 국내 항공사 규정에 따르면 항공사 직원이 가장 먼저 탑승을 포기해야 한다. 항공사 직원을 태우기 위해 일반 승객을 내리게 했다고 알려진 유나이티드 항공사와 다른 점이다. 일반 손님 가운데 고르는 일은 항공사별로 규정이 다르다. A항공사는 자체 탑승객 정보를 바탕으로 우선순위를 정한다. 대학생 등 젊은 층이 우선 접촉 대상이다. B항공사는 탑승 수속을 밟는 모든 승객에게 순서대로 양보를 권한다.

이번 유나이티드 항공 사태처럼 실제 비행기 탑승인원이 정원초과인 경우는 없나.: 있다. 특히 성수기 때는 오버 부킹이 더 많이 발생한다. 손님이 넘치는 성수기 때는 일반적으로 항공사가 일부러 오버 부킹을 받는다. 항공사 입장에서는 좌석이 비면 빌수록 그만큼 손해인데, 탑승 예약을 펑크내는 이른바 ‘노쇼(N0 SHOW)’손님들이 적지 않기 때문이다.

유나이티드항공의 비행기(앞)가 미국 시카고 오헤어 공항에서 이륙을 준비하고 있다. [중앙포토]

강제로 손님을 내리게 하는 경우는 없나.: 정원을 초과한 상태로 비행기가 이륙할 수는 없기 때문에 강제로라도 손님을 내리게 하는 규정은 있다. 하지만 지금까지 국내에서 강제로 손님을 내리게 한 적은 발생하지 않았다.

오버부킹으로 이코노미석 예약손님이 비즈니스석으로 가는 경우도 있다는데.: 이코노미석만 오버 부킹되고 비즈니스석은 비어있을 경우 이코노미석 예약자를 비즈니스석으로 안내한다. 무료 업그레이드인 셈이다.어떤 손님을 업그레이드시킬 것인지는 항공사별로 규정이 있다. 해당 항공사 마일리지가 많은 우수고객과 해당 항공권을 비싸게 구입한 고객 등을 우선시 한다. 항공사 사정에 밝은 일부 이용객들은 성수기 때 일부로 비싸게 비행기표를 구입해 ‘무료 업그레이드’혜택을 누리기도 한다.

함종선 기자 jsham@joongang.co.kr