[2016 한국서비스대상] ‘한마음나눔터’ 등 쌍방향 커뮤니케이션 활발

GS리테일(허연수 대표·사진)이 ‘2016 한국서비스대상’ 종합유통 부문 종합대상을 수상했다.

GS리테일은 2007년 하반기부터 CS관련 조직을 통합해 CEO 직속으로 출범시키고 책임임원을 둬 조직문화로 고객만족 활동을 실천하기 위한 체계를 구축했다. ‘서비스동영상’ 프로그램을 통해 모든 회의 시작 전에 서비스 및 고객과 관련된 영상물을 시청하는 것이 제도화돼 있다. CEO 및 경영진과 리더의 수평적 커뮤니케이션을 위한 ‘리더워크숍’, 사원참여제도인 ‘사원경영위원제도’를 운영하고 있다

GS리테일은 가맹 경영주의 역량 향상을 돕는 프로그램도 운영한다. [사진 GS리테일]

‘만족한 직원이 만족한 서비스를 제공한다’는 서비스 기본을 실현하기 위해 CEO는 물론 모든 리더가 구성원과 대화를 통해 서로를 이해하기 위한 ‘한마음나눔터’, 조회 대신 즐겁게 소통하는 ‘펀미팅’ 등 쌍방향 커뮤니케이션을 활성화하고 있다.

GS리테일은 저장되지 않으며 개인이나 점포별로 품질의 차이가 날 수밖에 없는 서비스의 특성을 감안해 ‘VOC 일마감 및 개선 연계활동’ 등을 통해 모든 실행을 시스템화하고 있다. 또 가맹 경영주의 수익 개선 지원 및 운영상 애로사항의 해결을 위해 ‘서비스 홍보대사’ ‘경영주자문위원’ 등을 운영한다. GS리테일은 전국 점포를 중심으로 46개 GS나누미 봉사단을 운영하며 기업의 사회적 책임을 실천하고 있다.

김승수 객원기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr