KB국민은행 여의도영업부 직원이 한 일본인에게 외국인 고객 특화 상품에 대해 설명하고 있다. [사진 KB국민은행]
은행들이 사회적 약자 같은 금융 소외계층에 특화한 서비스를 제공하는 데 발벗고 나서고 있다. 서비스 내용은 주로 이용 편의성이라든가 웹 접근성 같은 하드웨어적 개선에 초점이 맞춰져 있다. 다문화 가정을 위해선 외국어 병기 서비스도 제공한다. 이는 금융 사각지대에 놓여 있는 사회적 약자들이 일반인과 동등하게 금융거래를 할 수 있게 해 사회적 공헌을 실현하기 위해서다.
인터넷뱅킹 동영상 제공
통장에 점자 표기
자동화기기 다국어 지원
금융 소외계층 특화 서비스 개발에 가장 앞장서고 있는 곳은 KB국민은행이다. 이 은행은 고령자 및 장애인, 외국인을 위한 다양한 금융 서비스를 제공하고 있다.
은행, 금융 사각지대 없애기
먼저 시니어 고객층을 위한 ‘KB골든라이프뱅킹’. 일반인에게 익숙한 자동화기기(ATM)에 단순한 화면 구성과 큰 글씨로 메뉴를 구성해 시니어 고객들로부터 큰 호응을 얻고 있다.
또한 인터넷뱅킹 가입 신청, 공인인증서 만들기 등 거래 화면에 동영상을 제공해 나이가 많은 고령층 고객들이 쉽게 인터넷뱅킹을 사용할 수 있도록 했다. 스마트폰에서도 기존 화면보다 가독성 높은 큰 글씨와 필요 정보만 입력하는 ‘큰글씨 이체’ 서비스를 선보이고 있다.
고령자 위한 ‘KB골든라이프뱅킹’
장애인을 위한 서비스도 다른 은행보다 한발 앞서 있다. KB국민은행은 장애인들이 어려움 없이 인터넷뱅킹을 이용할 수 있도록 전문가 품질 진단과 장애인 사용성 테스트를 통해 개선사항을 반영한 ‘웹접근성 지침’을 적용하고 있다.
2011년부터 금융권 최초로 인터넷뱅킹 전체 서비스에 대해 웹접근성을 준수하고 있는 것이다.
2013년에는 한국장애인인권포럼과의 협약을 통해 장애인이 비장애인과 동등하게 웹사이트에서 제공하는 모든 정보에 접근할 수 있도록 보장하고, 정보 소외계층의 웹사이트 이용 만족도를 개선하는 데 함께 노력하기로 했다. 음성과 문자가 동시에 안내되며 화면을 보면서 거래할 수 있는 ‘KB WISE폰뱅킹’ 서비스는 청각장애인들이 매우 유용하게 사용하고 있다.
‘통장 점자 표기 서비스’도 시각장애인 고객을 위한 배려다. 기존 통장은 시각장애인이 은행명과 계좌번호를 확인할 수 없어 콜센터를 통해 잔액 확인이나 계좌송금 등을 해야 했다. 이처럼 단순한 업무도 스스로 진행하기 어렵다는 시각장애인을 고려해 통장에 예금주·계좌번호·은행명·콜센터 전화번호를 점자로 표기해 주고 있다. ‘통장 점자 표기 서비스’는 시각장애인의 은행 거래 시 애로사항을 적극 반영해 2013년 11월부터 실시해 오고 있다.
KB국민은행은 영업점 방문이 어렵거나 온라인뱅킹 거래에 익숙지 않은 비대면 채널 이용 성향이 높은 고객을 대상으로 영업점 수준의 서비스를 제공하고 있는 ‘온라인금융센터’도 실시하고 있다. 금융 사각지대 해소를 위한 특화 서비스다.
영업점에서 금융업무 역량을 인정받은 직원과의 유선 및 온라인 상담 서비스에 고객들이 호응하고 있고, 만족도도 매우 높다는 전언이다.
외국인 전용 고객상담센터 인기
외국인 근로자 및 고객을 위해 차별화된 금융서비스도 있다. 2014년 기준 200만 명에 가까운 국내 거주 외국인과 갈수록 증가하는 다문화 가정의 이용 편의성을 높이기 위해 인터넷 홈페이지와 스마트폰뱅킹 거래, ATM에 다국어 서비스를 제공하고 있다.
내년에는 지원 외국어 수를 더욱 확대해 나갈 예정이다. 특히 자동화기기 등 비대면 채널의 다국어 지원, 외국인 고객의 국내 체류 특성 등을 반영한 전용상품, 모국어 상담이 가능한 전용 고객상담센터, 외국인 근로자 출국만기보험금 예약송금 같은 외국인 고객 특화 서비스는 꾸준한 인기를 누리며 자리를 잡아가고 있다.
지난 9월 21일 금융감독원도 금융서비스 사각지대에 놓인 소비자들의 이용 편의성을 위해 국민 체감 20대 금융관행 개혁 과제의 하나로 고령자·장애인·외국인 등을 위한 금융서비스 개선 방안을 발표했다.
KB국민은행 관계자는 “앞으로도 사회적 약자와 금융 취약계층을 위한 서비스 제공에 항상 선제적으로 준비해 나갈 것”이라며 “모든 거래 고객이 누구나 편리하게 은행을 이용할 수 있도록 고객의 입장에서 생각하고 상품과 서비스를 개선해 나갈 것”이라고 말했다.
서명수 재테크 칼럼니스트 sms085@naver.com
