고객 목소리도 '보는' 시대…빅데이터의 미래는?

KB국민카드가 카드업계 최초로 음성 정보를 문자(Text)로 전환해 불완전판매 예방 등 소비자 보호와 함께 빅데이터 마케팅에도 활용 가능한 ‘음성 상담 문자 전환 시스템’을 가동한다고 14일 밝혔다.

이 시스템은 음성으로 저장된 고객 상담 내용 등을 문자로 전환해 다양한 업무 영역에 활용하는 것이 핵심이다. 카드 관련 각종 빅데이터와의 신속하고 효과적인 결합도 가능한 것이 특징이다. 음성 형태의 정보를 문자로 전환하는 이 시스템은 향후 불완전판매 예방은 물론 장기적으로는 각종 빅데이터와의 결합을 통해 인공지능형 맞춤 상담을 구현할 예정이다.

예를 들어 ‘맞는 거죠’, ‘그렇지만’ 등 단어가 반복 사용돼 상품에 대한 고객의 이해가 충분하지 못한 것으로 판단되거나 ‘취소’, ‘반품’ 등 계약 철회 가능성이 큰 단어 사용이 빈번했던 상담에 대해서는 해피콜(상품 판매 후 카드사가 고객에게 전화를 거는 것)이 이뤄진다.
텔레마케팅으로 판매된 상품에 대한 고객 이해도를 재차 확인하고, 불완전판매로 판단될 경우 고객 의사 확인 후 즉시 계약 철회를 진행하게 된다.

KB국민카드 관계자는 “이번에 선보인 음성 상담 문자 전환 시스템은 이미 운영 중인 ‘스마트 오퍼링 시스템’과 함께 본격적인 빅데이터 경영의 쌍두마차로 활약이 기대된다”며 “최근 빅데이터 관련 조직과 인프라를 강화한 데 이어 조만간 다양한 빅데이터 파트너십도 구축해 전사적 역량을 결집시켜 나갈 계획”이라 밝혔다.

강병철 기자 bonger@joongang.co.kr