여름 휴가를 계획하면서 익스피디아, 오비츠 등 온라인 여행사를 통하거나 아니면 항공사나 호텔에 집적 예약하는 방식 중 어떤 것이 더 안전할지 궁금하지 않은가?
스콧 맥카트니 WSJ 칼럼니스트가 그에 대한 답을 알려준다.
앵커: 고객이 온라인 여행사를 통해 호텔을 예약했는데, 호텔이 예약 거부를 할 수 있다는 말인가?
이런 일이 실제로 일어나며, 과연 합법적인가?
기자: 그런 일이 실제로 일어난다. 호텔은 예약이 초과되는 경우가 항상 있다.
그런 경우, 호텔은 어떤 고객을 다른 호텔로 보낼지를 선택할 수 있다.
법적으로 온라인 여행사나 오프라인 여행사를 통해 한 예약은
호텔과 직접 예약한 것과 마찬가지다.
하지만 실제로는 호텔들은 고객에게 더 많은 인센티브를 제공하면서 직접 예약을 하도록 유도한다.
실제로 익스피디아 등과 같은 온라인 여행사를 통해 예약한 고객이 호텔로부터 예약을 거부당했고, 호텔 측은 자신들에게 직접 예약하지 않고 여행사를 거쳤기 때문이라는 이유를 대는 사례가 있다.
앵커: 딸의 졸업식에 참석하기 위해 수개월 전 힐튼 호텔 객실을 예약했던 한 남성이 처했던 특별한 상황에 대한 기사가 매우 흥미로웠다.
졸업식 약 2주 전 쯤 호텔 측이 예약을 받을 수 없다고 통보했다고?
기자: 아니, 이틀 전이었다.
앵커 : 세상에! 이틀 전이라면 너무했다.
기자: 졸업식은 5월 말이었고, 가족은 작년 9월 델라웨어에 있는 힐튼 호텔에 1박 숙박료가 250달러(한화 약 28만 원)인 비싼 객실을 예약했다. 이들은 3월에 호텔 측에 직접 전화를 걸어 예약을 재확인했다.
익스피디아로부터 통보를 받기 이틀 전, 호텔 측이 예약을 받을 수 없다고 알려왔고, 전화로 알아보니 익스피디아를 통해 예약이 접수됐기 때문에 덜 안전하다는 것이 예약이 거부된 이유였다.
익스피디아는 이 사안에 대해 매우 격앙된 반응을 보였지만 힐튼은 직접 호텔에 예약하는 고객들을 더 우대하고 선호한다고 대응했다.
앵커: 호텔이 그처럼 대답했다면, 그 대답은 기본적으로 자신들에게 직접 예약하는 게스트를 선호한다는 것이고, 호텔 측이 그 점을 인정했다는 말인데.
기자: 그렇다. 호텔은 고객과 직접 의사소통을 할 수 있기 때문에 그 방식을 선호한다고 말한다.
또한 호텔 입장에서는 고객이 직접 예약하는 방식이 비용이 덜 든다. 사실 그 점이 주요 이슈다.
중개 업체에 수수료를 주지 않아도 되기 때문이다.
그러나 법적으로 보면 중개 업체를 통한 예약은 직접예약과 똑같이 안전해야 한다.
호텔은 여러 이유로 예약을 거부한다.
물론 어떤 고객의 예약을 거부할 것인지는 호텔 내부 절차이기 때문에 우리는 정확한 것은 모른다.
앵커: 맞다. 숙박을 연장하고자 하는 단체 고객이 있다면 연장시켜주면서 남은 객실의 수가 줄어들어 이런 경우가 발생할 수도 있고.. 그렇다면 보통 호텔은 예약이 거부된 고객들에게 어떤 제안을 하는가?
기자: 동급 숙박시설에 재예약을 해주는 것이 일반적이다.
일부 호텔은 그와 더불어 1박 무료 숙박을 제공해 보상해 준다.
따라서 다른 호텔에서 이틀을 숙박할 경우, 호텔이 하루치 숙박비를 대신 지불하는 식이다.
보통 호텔은 또 새로운 숙박지를 오가는 교통편도 제공한다.
일부 경우에는 여행사가 재예약 업무를 처리할 수도 있다.
이런 일도 소비자들에게는 불만스러울 수 있다. 콜센터에 연락하는 것은 불편하기 때문이다.
앵커: 당연히 그렇다.
항공사 초과 예약은 미국 교통부의 규제를 받지만, 호텔 초과 예약은 어떤 기관으로도 감독을 받지 않는다는 점이 특이하다.
호텔업계의 초과 예약이 증가하는 추세라고 보나?
기자: 초과 예약 증가세에 대한 우려가 있다고 생각한다.
이와 관련된 통계는 없다.
하지만 호텔 객실 점유율이 상승하고 있다는 것은 사실이다. 경기가 개선되면서 객실 비용도 증가하고 있다.
따라서 업계에 대한 우려가 사실이라고 생각한다. 객실 점유율이 상승하고 있기 때문에 초과 예약도 늘고 있다.
<월스트리트저널 아시아가 공급한 영상입니다.
