GS리테일, 고객 서비스 관련 동영상, 회의 전 시청 의무화

중앙일보

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GS리테일은 가맹 경영주의 역량 향상을 지원하고 애로를 해결하기 위해서 다양한 프로그램을 운영하고 있다. [사진 GS리테일]

GS리테일(대표 허승조·사진)이 한국표준협회 주관의 ‘2015 한국서비스대상’에서 종합유통 부문 종합대상을 수상했다.

GS리테일은 ‘4F(Fair·Frien dly·Fresh·Fun) 조직가치’와 ‘진심어린 서비스’를 생활과 문화로 실천하고 있으며, 고객만족을 사명으로 명시하고 있다. 2007년 하반기부터 CS 관련 조직을 통합해 CEO 직속으로 출범시켰고, 책임 임원을 둬 조직문화로서 고객만족을 강력 실천하기 위한 체계를 구축했다. 또 ‘서비스혁신 4대 방향’을 통해 고객에게 삶의 새로운 가치를 제공하면서 미래 지속성장을 위한 핵심역량을 심화하고 있다.

경영회의 등 모든 회의 시작 전에 서비스와 고객 관련 영상물을 시청하는 것이 제도화돼 있다. CEO 및 경영진과 리더의 커뮤니케이션을 위한 ‘리더워크샵’, 사원참여제도인 ‘사원경영위원제도’, 임원를 비롯해 사업부 리더와 고객접점 현장까지 유기적으로 연계돼 실행을 촉진하는 ‘CS 협의회’를 운영하고 있다. 가맹 경영주 등 현장 애로를 시스템적으로 해결해 주는 ‘해피콜’을 업그레이드하고 있다.

서비스가 우수한 직원과 경영주에게는 해외연수 기회도 제공한다. 가맹 경영주의 애로 해결과 역량 향상 프로그램도 운영한다. ‘서비스 홍보대사’는 점포 운영이 탁월한 가맹 경영주를 서비스 홍보대사로 위촉하고 본사의 교육과 지원을 통해 동료 경영주에게 노하우를 보여주는 제도다. ‘경영주자문위원’은 우수 경영주를 자문위원으로 위촉, 도움이 필요한 경영주를 코칭하는 등 본사와 함께 지원하는 제도다. 20년 이상 GS25를 운영한 경영주 모임인 20’s Club을 신설했다. 또 신규 경영주 교육을 지원하는 교육위원제도, 경조사 등 긴급 상황 발생 시 본사 직원이 점포 운영을 지원하는 엔젤서비스, 신규 경영주의 안정화를 지원하는 안심동행서비스 등을 통해 상생의 파트너십을 구축하고 있다.

GS리테일은 GS나누미 봉사단에 전국 점포를 중심으로 46개, 4495명의 구성원이 참여해 나눔 활동을 펼치는 등 기업의 사회적 책임도 다하고 있다.

김승수 객원기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr