삼성생명, 젊은 마음도 사로잡았네

삼성생명은 1957년 창립한 이래 고객과의 접점에서 형성되는 브랜드와 회사 이미지 관리에 주력하고 있다.

고객중시 브랜드 구축을 위해 경영방침을 아예 '고객 섬김의 정착'으로 정해 지속적으로 노력하고 있다.

최근에는 미래의 보험고객이라고 할 수 있는 2030세대를 위한 다양한 전략적인 접근을 통해 젊은 브랜드를 만드는데도 힘을 쏟고 있다.

삼성생명이 고객을 경영의 최우선 목표로 정하고, 이를 하나의 브랜드로 관리하기 시작한 것은 93년부터. 그룹 차원의 신경영 출범과 함께 고객만족헌장을 제정하고, 이를 임직원의 자율규범으로 삼았다.
이후 '보험품질보증제도' '보험금 방문지급 서비스' '365일 24시간 보험거래 서비스' '병원 내 보험금 지급 서비스' 등 혁신적인 서비스를 도입하면서 고객 만족을 하나의 브랜드로 관리했다.

이런 고객만족 브랜드경영이 국가고객만족도(NCSI) 1위, 한국산업 고객만족도 1위, 금융기관 민원평가 7회 연속 1위, 한국 서비스품질지수 1위 등 거의 대부분의 고객만족 관련 평가에서 1위를 차지한 원동력이다.

93년이 모든 세대를 겨냥한 고객 만족 브랜드 관리를 시작한 해였다면 2000년 이후는 2030세대를 위한 젊은 브랜드를 형성하는 차별화를 시도한 시기다.

캐릭터와 전용 보험상품의 개발, 20세대를 위한 이벤트와 TV광고 등을 통해 젊고 역동적인 회사 이미지를 구축하기 시작했다.

2000년 처음 개발한 캐릭터 '비추미'는 밝고, 친근한 이미지 형성을 위해 청소년과 젊은 세대들이 좋아하는 만화 형태의 캐릭터로 개발해 젊은층으로부터 반향을 일으켰다.

자칫 무겁고 딱딱할 수 있는 회사의 이미지를 비추미라는 캐릭터로 표현하면서 보다 친근하게 다가설 수 있게 했고, 보험에 관심이 적은 2030세대의 관심도 끌었다.

미술과 디자인을 전공하는 대학생을 위해 2003년부터 실시하는 디지털 그림축제인 디지털 파인 아트 대회도 차별화된 이벤트로 고객의 눈길을 끌고 있다.

3월 3일을 '아내의 날'로 정해 아내의 소중함을 기억하자는 이벤트도 젊고 생생한 브랜드 이미지 구축에 도움을 주고 있다.

김창규 기자