GS리테일, 고객 서비스 조직 통합 … CEO가 직접 챙겨

GS리테일은 진심어린 서비스와 혁신을 통해 고객에게 삶의 새로운 가치를 제공하고 있다.

GS리테일(대표 허승조·사진)이 한국표준협회 주관 ‘2014 한국서비스대상’에서 종합유통 부문 종합대상을 수상했다.

　GS리테일은 ‘4F(Fair·Friendly ·Fresh·Fun) 조직가치’와 ‘진심어린 서비스’를 생활과 문화로 실천하고 있으며, 고객만족을 GS리테일의 존재 이유이자 사명으로 명시하고 있다. 이를 위해 2007년 하반기부터 CS 관련 조직을 통합해 CEO 직속으로 출범시키고 책임 임원을 뒀다. 아울러 서비스혁신 4대 방향을 통해 고객에게는 삶의 새로운 가치를 제공하면서 미래 지속성장을 위한 핵심역량을 강화해 가고 있다.

　GS리테일은 고객 중심적 사고가 모든 혁신의 시작이라고 보고 CEO부터 임원과 리더는 물론 고객 접점의 구성원에게까지 내재화되도록 프로세스화하고 있다. 또 만족한 직원이 만족한 서비스를 제공한다는 서비스의 기본을 실현하기 위해 ‘리더 실천 다짐’ ‘한마음나눔터’ 등을 실시하고 있다.

　눈에 보이지 않고 저장이 안 되며 개인이나 점포별로 품질의 차이가 날 수밖에 없는 서비스의 특성을 감안해 모든 실행을 시스템화하고 있다. 대표적인 것이 ‘VOC 일마감 및 개선 연계활동’이다. 또 임원부터 각 사업부의 리더, 기타 고객접점 현장까지 유기적으로 연계돼 고객만족의 실행을 촉진하는 CS협의회를 운영하고 있다.

　 GS리테일은 사회적 책임기업으로서의 역할도 다하고 있다. GS나누미 봉사단이 대표적인 활동이다. 전국의 점포를 중심으로 4382명의 구성원이 자발적으로 참여해 노인요양원이나 보육원 등에서 나눔활동을 펼치고 있다.

　서비스 홍보대사, 경영주 자문위원 제도 등 가맹 경영주를 위한 프로그램도 활성화돼 있다. GS25를 20년 이상 운영한 경영주의 모임인 20’s Club을 통해 본사와 가맹점간의 상생 협력 관계를 공고히 하고 있다. 또 신규 경영주들의 수익 향상과 경쟁력 확보에 도움을 주는 교육위원제도, 경조사 등 긴급 상황이나 장기운영 경영주의 리프레시 휴가 때 본사 직원을 파견해주는 엔젤서비스, 신규 경영주의 안정화를 지원하는 안심동행서비스 등을 통해 가맹 경영주와 상생의 파트너십을 구축하고 있다. 　김승수 객원기자