GS리테일, 점포주 실력 키우기, 체계적 육성 시스템 마련

GS25는 `4F`를 조직가치로 정하고 이에 걸맞은 서비스 실천을 위한 정책을 실시하고 있다.

GS리테일(부회장 허승조·사진)이 ‘2013 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사’ 편의점산업에서 1위에 올랐다. GS리테일은 올해로 14회째 1위 수성이다.

GS리테일의 GS25는 외국 편의점업체에 맞서 독자적인 기술개발과 유통사업에 대한 경영 노하우를 바탕으로 한국 현실에 맞는 편의점 컨셉트를 성공적으로 개발하고 정착시켰다는 평을 얻고 있다.

GS25 브랜드는 24시간 운영이라는 편의점의 특성에 ‘서비스’라는 요소 한 가지를 더해서 운영한다는 의미로 만들어졌다. 그 만큼 서비스를 최우선의 가치로 생각해 왔다는 게 허승조 대표의 설명이다.

GS25는 공정하고(fair), 친근하고(friendly), 신선하고(fresh), 즐거운(fun)을 의미하는 ‘4F’를 조직가치로 정하고, 이에 걸맞은 진심 어린 서비스 실천을 위한 정책을 실시하고 있다. 1차 고객인 경영주가 매장 운영의 편리성과 수익 향상 역량을 갖출 수 있도록 체계적인 육성 시스템을 갖추고 있다.

초기 가맹점 개설 전에는 현장의 생생한 정보와 사례를 간접 경험하고 미리 체득할 수 있는 오픈 전 교육 프로그램을 진행한다. 오픈 후에는 본사 직원이 직접 점포를 찾아가서 경영주 역량 향상을 지원하는 프로그램이 입체적으로 진행되고 있다.

특히 GS25는 고객 만족을 위해 서비스가 우수한 가맹점 파트타이머를 본사에서 직접 포상 및 축하하는 ‘서비스 에이스 제도’를 업계 최초로 운영하고 있다.

매년 상반기와 하반기 1개월씩 모든 임직원과 경영주가 참여하는 서비스 올림픽을 개최하는 등 서비스 실천문화를 정착시켰다.

또 본사에서 파견된 트레이너가 아닌 점포 운영에 탁월한 역량을 지닌 경영주가 자신의 영업 노하우를 다른 경영주에게 1대1로 지도하는 ‘점포 운영 자문위원’ 제도를 실시하고 있다. 우수한 노하우를 지닌 경영주는 서비스홍보대사로 임명해 해당 지역의 다른 점포 경영주가 벤치마킹을 할 수 있도록 했다. 탁월한 서비스 능력을 보여준 점포에는 서비스 우수점포 명판을 부착해 점포 수익 향상에도 도움이 될 수 있는 정책을 진행하고 있다.

편성희 객원기자