미국에서 온라인 판매가 지속적으로 증가하는과정에서 반품도 함께 늘어나 온라인소매업체 경영진들의 어려움을 가중시킬 것이라는 전망이 나왔다.
뉴욕 타임스는 28일 경영자문회사인 양키 그룹 조사결과를 인용, 온라인 쇼핑객이 올해 110억달러 어치의 구매상품을 반품하게 될 것이라고 말했다.
이 금액은 지난해 온라인 소매업체들의 인터넷 상품 판매액과 맞먹는 것으로 소비자들이 지난해 온라인을 통해 사들인 물품을 모두 반품하는 것이나 다름없다.
많은 전문가들은 오래 전 부터 반품률이 높아질 것으로 예측해 왔다.
문제는 반품률 상승 속도로 양키그룹의 조사결과에 따르면 반품률은 온라인 매출증가율에 비해 더욱 빠른 속도로 높아질 것으로 예상된다.
올해부터 오는 2004년까지 온라인 매출은 3배로 늘어날 것으로 보이는데 반해반품률은 같은 기간 4배가 될 전망이다.
일반적으로 매점에 직접 가서 여성 옷을 구입하는 소비자들의 경우 약 20%를 반품하고 있으나 카탈로그를 통해 여성 옷을 구매하는 사람들의 반품률은 30%에 이른다.
그러나 인터넷을 통해 여성 옷을 사는 경우 색상, 크기, 품질 등이 기대를 충족시키지 못하면서 반품률이 40%에 이르는 것으로 조사됐다.
특히 온라인 구매객은 애프터서비스가 필요할 때 e-메일을 보내거나 고객서비스요원으로부터의 전화연락 등을 기다리기가 귀찮아 그냥 반품하는 것을 마음 편하게생각하고 있다고 양키그룹은 전했다. (뉴욕=연합뉴스) 강일중 특파원
