[e-Biz 심층보고서 14회] CRM 최신 트렌드 및 도입전략

중앙일보

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편집자 주 : TechPress 는 (주)이비즈그룹과 함께 ''e-Biz 심층보고서''를 연재합니다. 연재 14회는 CRM 최신 트렌드 및 도입전략입니다. 이 보고서에서는 CRM시장의 현황과 도입전략, 또한 최근 많은 관심을 받고 있는 eCRM에 관한 내용도 볼 수 있습니다.

미국의 리서치 회사인 IDC는 CRM 시장이 1999년 33억 달러에서 2004년 121억 달러로 커져 연간 30%씩 성장할 것으로 예상하고 있으며, AMR Research는 CRM 시장이 이보다 더욱 빨리 성장할 것이라고 전망하고 있다. 그러나 IDC는 CRM 시장이 1999년 71%까지 성장하다 2004년에 이르러서는 시장의 성숙으로 18%의 성장에 그칠 것이라고 내다 보고 있다.

CRM 구축에 대한 수요가 가장 많은 사업영역은 금융부문인 것으로 나타났으며, 다음으로는 통신, 제조, 무역, 유통, 인터넷 서비스업 순인 것으로 파악되었다. 반면에 CRM 수요가 가장 적은 분야는 레저, 오락, 관광산업인 것으로 나타났다. 앞으로 전자상거래나 인터넷 포탈 사이트 업체들의 CRM 수요가 폭발적으로 증가할 전망이다.

오프라인 기업들의 온라인화 추세에 따라 산업전반에 eCRM에 대한 관심이 고조되고 있는 실정이다. 기존의 CRM 솔루션 업체 역시 웹 환경의 인터페이스 제공에 노력을 기울이고 있고, 새로 시장에 진입하는 eCRM 업체들은 웹 환경의 강점을 부각시키며 기존 CRM 업체들과의 경쟁에서 주도권을 잡고자 하고 있다.

eCRM이란 e-비즈니스 환경 속에서 전개되는 CRM을 의미한다. 즉, 고객관리관계에서 인터넷을 이용해 고객 데이터를 구축하고 이를 바탕으로 기존의 고객관리 시스템을 재구성하는 것을 말한다.

eCRM 요소가 본격화되면, 고객의 주문의 처리속도도 빨라지고, 주문 절차도 단순, 명확해지며, 고객의 불만이나 추가적인 서비스의 요구에도 신속하게 대응할 수 있어 고객의 만족도가 높아짐과 동시에 고객 문의 처리 오류가 줄어들어 운영 비용의 감소를 얻을 수 있다. 궁극적으로는 고객 충성도(loyalty) 향상을 통해 매출증대로 이끌 수 있는 것이다.

eCRM 솔루션은 고객관리에 관한 여러 이슈를 지원하기 위한 소프트웨어 솔루션으로서 e-Platform, e-Marketing, e-Service의 세 가지로 분류할 수 있다.

핵심 특성은 1. 데이터 웨어하우스(혹은 데이터 마트) 기반, 2. 고객행위에 대한 다양한 채널 제공, 3. 다양한 채널을 통해 고객 커뮤니케이션을 관리할 수 있는 분석 기능, 4. 고객과 효율적인 커뮤니케이션을 위해 퍼미션 마케팅(Permission Marketing)에 기반, 5. 웹 기반의 데이터 축적 및 확장 가능성이 용이해야 한다는 것이다.

CRM 전략은 크게 환경 분석, 고객 분석, 구체적 전술 설정으로 나눌 수 있다. 기업은 고객을 중심에 두고 시장에서 경쟁자들과 경쟁하는 존재이다. 기업의 모든 전략은 고객과 시장의 깊이 있는 이해를 통해 수립되어야 한다. CRM이 성공하기 위해서는 CRM 전략이 고객과 환경을 바탕으로 수립되어야 한다.

(주)이비즈그룹(대표 강태영http://www.e-bizgroup.com)은 지난 3월 자본금 10억원 규모로 설립한 회사로 주로 오프라인 기업의 e-transformation과 온라인 기업의 renovation을 위한 최적의 전략과 솔루션을 제공하는 디지털 에이전시 회사다. 이 글은 이비즈그룹의 CRM솔루션 제휴사인 (주)비티엘글로벌의 김종승 eBiz 팀장, 조진호 CRM 팀장이 작성한 워킹 페이퍼이다.

문의 : (주)이비즈그룹 웹마스터(webmaster@e-bizgroup.com)

자료제공 : 이비즈그룹