크리스마스 인터넷 판매 준비는 지금부터

중앙일보

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가트너 인터랙티브(Gartner Interactive)는 2000년 연말 시즌에 온라인에서 200억 달러 규모의 거래가 일어날 것으로 발표했다. 지난해 일부 온라인 소매업체의 웹 사이트가 거래 폭주에 못이겨 다운된 일은, 온라인 소매업체들이 과연 이에 대비했는지에 대한 의문을 품게 한다.

1999년 크리스마스 전야, 온라인 소매업체들의 창고는 온통 아수라장처럼 북새통을 이뤘다. 오프라인의 대표적 기업인 월마트 스토어(Wal-Mart Stores)조차 1999년의 크리스마스 배달 주문에 제대로 응할 수 없었다. 토이즈 "R" 어스(Toys "R" Us)사는 주문했던 모든 사람들에게 100달러를 지급하고 배달 지연에 대한 사과의 뜻을 표명하기까지 했다.

컨설팅 기업인 언스트 앤 영(Ernst & Young) 산하 웹 사이트를 지원, 운영하는 e-레스큐(e-rescue) 사업부에도 배달과 관련한 문제를 호소하는 소비자들의 항의가 빗발쳤다.

혼란이 어느 정도 해결되자 온라인 소매상들은 2000년 연말 쇼핑 시즌엔 뭔가 달라질 것이라며 큰소리 쳤다. 하지만 가트너 인터랙티브는 주문량이 두 배로 분주해 질 것이니 분명히 다르긴 다를 거라며 비꼬아 말했다.

최근 한 조사서는 지난해 105억 달러의 지출 규모에 놀란 웹 소매업체들은 온라인 소매가 195억 달러로 거의 2배가 될 것으로 예상되는 올해 단단한 준비를 해야 할 것이라고 제안했다.

북미 소매업체들은 107억 달러 규모의 e-비즈니스 전장에서 수많은 실전 경험을 하게 될 것이다. 유럽과 아시아의 온라인 시장에서는 사업 규모가 지난해보다 두 배로 늘어날 것이다. 가트너는 일본의 인터넷 소매업체들도 사업 규모가 세 배로 증가하게 될 것이라고 예상했다.

지난해의 교훈

가트너의 e-비즈니스 서비스 부문의 책임 애널리스트인 로버트 래배트는 사업체들이 지난해의 경험에서 얻은 교훈을 바탕으로 준비를 제대로 하고 있기를 바란다고 말하며 “모든 분야의 거의 모든 사람들이 변화를 접하게 될 것”이라고 주장했다.

많은 웹사이트들이 채팅룸이나 다른 방법을 이용해 소비자 대상 서비스를 제공하기 위해 애쓰고 있다. 래배트에 따르면, 실시간 재고 조사 역시 많은 인터넷 소매 웹사이트에 신설됐다고 한다.

대규모 장난감 업체들 중에는 배달 담당 인력을 보강함으로써 배달 문제를 해결한 회사들도 있다. 토이즈 ‘R" 어스사는 온라인으로 장난감을 판매하기 위해 아마존닷컴과 계약을 체결했다. 애널리스트들은 토이즈 ‘R" 어스사에는 재고품이 있고 아마존은 유통 시설을 확보하고 있으므로 윈윈 효과를 기대할 수 있을 것이라고 내다봤다.

지난해의 주문 쇄도로 고생했던 상점들 중 일부는 문제 해결을 위해 건물 증축에 나서기도 했다.

건물 증축으로 재고 확보

케이 토이즈(K Toys)와 브레인플레이닷컴(BrainPlay.com)의 합작 기업인 케이비키즈닷컴(KBkids.com)은 분주한 2000년 연말 시즌에 대처하기 위해 켄터키에 30만 평방 피트의 주문 이행 센터를 오픈했다고 발표했다.

1999년 케이비키즈닷컴은 1년중 가장 바쁜 쇼핑일인 추수감사절 다음 금요일에, 업무가 마비되지 않도록 업무의 우선 순위를 정했다. 하루에 한 지점에서 23만 7000회의 주문을 받았으며, 예기치 못한 트래픽 폭주를 해결하기 위해 새로운 서버를 긴급히 투입하기도 했다.

월마트 대변인 레스 코프랜드는 한 달 전 인터넷 판매 부문을 독립시키고 제품 창고의 신축을 시작했다고 밝혔다. 이 회사는 문제가 발생할 경우 좀 더 빨리 수리하도록 조치할 계획이다. 코프랜드는 회사측이 앞으로 몇 주 내에 이런 발표를 할 것이라고 밝혔다.

레스 코프랜드는 “우리가 주문을 수행할 수 없게 되면 고객들에게 아주 솔직하게 회사 상황을 고백할 것이다. 이는 기술과 무관한 문제”라고 덧붙였다. @