[소비자 권익증진 경영대상] 소비자 마음 읽는 길, 기업이 사는 길

중앙SUNDAY와 한국소비자학회가 공동 주최하고 중앙일보·금융감독원·금융위원회·지식경제부·환경부가 후원한 ‘2011 소비자 권익증진 경영대상’은 지난 9월 19일부터 23일까지 전국 성인남녀 1000명을 대상으로 한 사전 전화설문을 통해 소비자를 위한 기업의 권리이행 및 기업에 바라는 점, 주요 기업에 대한 고객감동, 신뢰도, 만족도 등을 조사했다.

◆선정 기업 평가 방법=선정 기업 평가는 CEO, 연구개발, 판매·생산, 마케팅, 책임경영, 애프터서비스 부문으로 나누어 진행했다.

최고경영자의 가치관을 평가하는 CEO부문에서는 투명하며 자유롭고 공정한 경쟁시장 확립을 위해 노력하고 있는지, 진정으로 소비자를 생각하는 경영자의 가치관 및 실행의지가 있는지를 평가했다. 연구개발 부문에서는 소비자의 안전을 위한 기업의 시스템 구축 및 인재배치 현황을 평가했다. 판매생산 부문에 대한 평가는 알권리 이행 현황, 선택할 권리 제공 여부 등을 평가했 다. 마케팅 부문은 공익 마케팅 실천 현황을 평가하기 위해 허위·과장성을 근절하고, 소비자 또는 국가적인 차원의 공익적 홍보를 실천하는 비중도를 평가했다. 책임경영 부문에서는 정보보호정책, 친환경 기여도, 공익적 참여도를 평가했으며 이를 위해 상품판매(제품, 온라인, 통신, 금융 등)상 수집되는 고객의 정보이용 목적의 명시와 처리 방침, 이행 여부, 수집된 정보보호에 관한 경영방침, 소비자에게 쾌적한 환경 제공과 사회책임경영을 위한 친환경 경영의 실천현황 등을 분석했다. 마지막으로 애프터서비스 부문에서는 피해보상 방침, 고객의견 반영 수준, 최상의 서비스 실천에 대한 평가가 진행됐다

한국소비자학회 유창조 회장은 “소비자들은 이제 인터넷의 개방적 네트워크와 멀티미디어 기술을 활용해 소비 패턴을 바꾸고, 여론형성 과정을 주도하면서 비즈니스의 패러다임을 스스로 바꿔나가고 있다”며 ＂기업의 논리에 따라 조정되는 맹목적인 소비자는 더 이상 찾아볼 수 없다. 국내 기업들이 경쟁에서 도태되지 않고 살아남기 위해서는 소비자중심 경영시스템에 대한 치열한 성찰과 과감한 투자가 뒤따라야 한다”고 말했다.

◆선정 과정=공정거래위원회 조회를 통해 정부 포상관리규정 중 공정거래법 위반 등의 결격사유가 있는 기업과 사회적 지탄을 받고 있는 기업은 심사대상에서 제외했으며, 10월 12일부터 11월 30일까지 참가신청 및 추천을 받은 총 67개 기업을 대상으로 각 분야 전문가들로 구성된 심사위원단의 엄격하고 까다로운 평가과정을 통해 고객가치경영, 고객감동경영, 고객지향서비스, 사회책임경영, 소비자만족, 소비자보호, 소비자신뢰, 공공행정, 학술공헌상 등 9개 부문에 걸쳐 수상자를 선정했다.

◆수상 기업=‘2011 소비자 권익증진 경영대상’ 선정 결과 고객가치경영 부문은 보광훼미리마트, 오케이아웃도어닷컴, 서울디지털대학교가 선정됐으며 고객감동경영 부문은 농협중앙회-농협하나로클럽, 듀오정보, 하이브랜드가 선정됐다.

고객지향서비스 부문은 롯데백화점, 한국도로공사, 한국자산관리공사가 선정됐으며 사회책임경영 부문은 광주은행, KB국민카드가 선정됐다. 또 소비자 만족 부문은 대한통운, 삼성전자, 씨앤존이 선정됐으며, 소비자 보호 부문은 SK플래닛-11번가, 소비자 신뢰 부문은 ING생명보험, NS홈쇼핑, 한국투자신탁운용, 한국투자증권, 포워드벤처스엘엘씨-쿠팡이 선정됐다.

마지막으로 공공행정 부문은 경기도, 학술공헌상 부문은 서울대학교 소비자학과 이기춘 명예교수가 선정됐다.

이정구 객원기자