윤선생영어교실·현대영어사는 ‘올바른 영어교육을 통한 영어자유인 육성’을 교육 철학으로 삼고 있다. 특히 영어교육 프로그램과 서비스의 표준화에 앞장서고 있다. 고객이 언제 어디서나 영어로 숨 쉬고, 영어 인재로 자랄 수 있는 환경을 마련하기 위해 새로운 변화와 혁신도 이끌고 있다.
삼성화재는 2005년 ‘고객패널제도’를 도입해 고객 관점에서 회사의 개선 방안을 도출해 내는 제도를 운용하고 있다. 올 들어 고객의 경영활동 참여를 위해 ‘올라이프 루카스’라는 온라인 커뮤니티를 개설, 자유롭게 고객들이 서비스 경험을 공유할 수 있게 만들었다.
대교는 직원의 만족을 강화하기 위해 국내 기업 최초로 지난해부터 우수 직원을 대상으로 자사주를 지급하고 있다. 올 상반기에도 52만여 주를 지급했다. 23년간 매년 부모 초청 효도 여행을 시행해 현재까지 총 1만5000명의 부모님이 국내와 해외 여행에 참가했다.
현대해상은 광역자치단체와 고객만족(CS) 경영교류 협약을 맺고 활발한 CS 활동을 전개하고 있다. CS 우수사례 벤치마킹 기회 제공, CS 교육 실시, 창구 교육 실시, 친절 도우미 CS 합숙교육 등 인프라 구축을 위한 세부적 부분까지 지원하고 있다.
신한카드는 고객 관점에서 불합리하거나 불편한 사항을 초래하는 업무 프로세스를 개선하기 위해 올해부터 ‘6시그마’ 개선 활동을 전개하고 있다. 지금까지 도출된 총 66개의 과제 중 21개의 개선 과제에 대해 근본적인 문제점을 파악해 개선했다.
GS리테일은 ‘우호(Friendly), 신선(Fresh), 재미(Fun)’의 3F 서비스를 중심으로 고객에게 진심 어린 서비스와 행복을 제공하고 있다. 이를 위해 전사적으로 추진 방향을 체계화하고, 각 사업부의 특성을 반영하고, 고객 중심의 서비스혁신이 실천으로 연계되도록 노력하고 있다.
삼성카드는 젊고 신나는 조직 문화를 만들기 위해 ‘미소, 인사, 대화, 칭찬’의 ‘Let’s 미 인 대 칭’ 캠페인을 삼성카드의 고유 문화로 만들어가고 있다. CS 정신이 있는 우수 전문가를 육성하기 위해 전 직원이 사내 자격 제도인 ‘CS 마스터’를 취득하도록 격려하고 있다.
우리은행은 ‘고객 행복’을 최우선 핵심 가치로 선정하고 “모든 의사결정과 영업활동에 있어 ‘고객 행복’이 전 임직원의 판단기준이자 실행원칙이 돼야 한다”고 강조하고 있다. CS 관련 교육에 모든 임원과 부서장들이 적극적으로 참여하고 있다.
한국지역난방공사는 공공기관의 CS 경영을 선도하고 있으며 존경 받는 기업으로 도약을 꿈꾸고 있다. ‘ECO 서비스’라는 슬로건과 브랜드 이미지를 제작하고 이를 중장기 전략으로 추진하고 있다. ‘ECO’는 경제성(Economy)과 친환경성(Ecology)을 함축적으로 표현한 것이다.
롯데홈쇼핑은 지난달부터 전국 세븐일레븐 매장을 활용해 ‘편의점 상품 회수 시스템’을 시행하고 있다. 고객이 콜센터에 전화해 여러 상담원에게 똑같은 이야기를 반복하는 불편함을 최소화하기 위해 노력하고 있다.
강병철 기자
