[화제의 책]로열티 경영-프레더릭 라이히헬드

튼튼한 기업을 가늠하는 척도는 안정적인 고객 확보, 직원의 높은 생산성, 계속적인 투자자의 지원이다.

실제로 미국기업은 보통 5년내에 고객의 절반을 잃고 직원은 4년내에, 투자자는 1년내에 각각 반이상 준다.

그만큼 기업의 수성 (守成) 이 어렵다는 것을 증명하는 셈이다.

경영 컨설팅 회사인 베인 앤드 컴퍼니의 수석 부사장인 저자는 이런 문제들을 해결하기 위해 기업 성장에 가장 중요한 이 3요소에 대한 측정과 관리를 조언하고 있다.

먼저 목표고객을 선정해 이들에게 만족을 주는 아이디어를 개발하고 직원의 사기를 진작시키며 투자자가 회사의 비전에 공감케 해 비생산적인 단기실적에 얽매이지 않도록 한다.

무엇보다 이같은 인적자산을 계량.수치화했다는 것이 이 책의 특징. 고객의 이탈률과 재구매율은 물론 직원이 타사의 스카웃 제의에도 남는 비율, 투자자의 주식거래율, 주식평균보유기간 측정 등 다양한 방법이 동원된다.

〈조은정외 옮김.세종서적.4백8쪽.1만원〉