서울대학교와 KAIST 등 국내 유수의 대학들이 줄지어 두바이로 향하고 있다. 두바이가 인재육성을 위해 세운 대학 타운(날리지 빌리지)에 해외 교육기관이 들어오면 세금을 내지 않는다. 등록금을 본국으로 송금하는 데 아무런 제재가 없다. 토지를 무상으로 제공하여 학교를 짓게 하고 소유권을 인정한다. 2012년까지 100개 대학을 유치할 계획이다.
모 기관에서 한국과 일본을 다녀간 외국인 관광객을 대상으로 관광만족도를 조사했는데, 한국은 83.8%, 일본은 94.2%가 나왔다. 다시 찾아오겠다는 관광객이 한국은 70.9%, 일본은 93.6%였다. 관광상품이 군색한 것이 가장 큰 문제지만, 음식과 숙박 요금 등이 지나치게 비싸고 한정된 데다 선택관광을 강요하기 때문이다. 이제 고객이 단순히 소비자이던 시대는 지났다. 나쁜 제품이 발을 붙이지 못하게 할 뿐만 아니라 원하는 제품을 생산하도록 유도하기도 한다. 적합하지 못한 제품을 퇴출시키는 것은 프로슈머(prosumer)의 몫이다.
기술이 최고라는 도그마도 무너지고 있다. 기술을 프로덕트하기 위해서는 품질·디자인은 물론 서비스까지 갖추지 못하면 시장에서 외면한다. 벽돌만 한 휴대전화를 들고 다닐 사람이 몇이나 될까. 두바이의 변신에는 프로비스(provice)의 사고가 창의력의 바탕에 있기 때문이다. 생산자가 광고하던 시대가 가고 마케터가 광고하는 시대인가 싶더니 어느새 소비자가 광고하는 시대로 급속히 변하고 있다.
생산의 시대, 소비의 시대가 가고 고객의 시대가 왔다. 고객이 소비자이면서 생산자이고 판매자이다. 이에 따라 서비스가 진화하고 있다. Help Me Service(친절)에서 Fix It Service(친근)로, 그리고 Value-added Service(친화)로 급속히 바뀌고 있다. 이 변혁의 시대에 아직도 기업의 접점(MOT) 서비스만을 고집하는 것은 도태이다. CEO의 리더십, 전략, 인적자원, 고객만족, 프로세스 및 경영성과 등 기업의 전 직원과 전 부문이 일관되게 고객지향적으로 구축되고 표준화돼야 한다. 우리 협회가 운영하는 한국서비스대상은 이처럼 기업의 모든 곳을 들여다본다. 따라서, 한국서비스대상 수상기업에는 급변하는 생태계에서 살아남을 수 있는 생존 DNA가 있다.
