<신마케팅전략>고객 불만처리

앞으로 매주 월요일자 유통면에 서강대 河英源교수와 본사 李孝浚기자가 번갈아 가며 집필하는「新마케팅전략」이 연재됩니다.河교수는 중앙일보에 통합된 중앙경제신문에 연재됐던「마케팅 이야기」의 필자였으며,李기자는 本紙의「마케팅 열전」을 집 필해왔었습니다.두 연재물 모두 계속 실어달라는 독자들의 요구에 따라「新마케팅전략」이란 제목으로 두 필자가 교대로 집필하되 河교수는 이론중심으로,李기자는 사례중심으로 집필해 나가도록 했습니다.
〈편집자註〉 기업이 제품이나 서비스를 소비자의 기호에 맞게 기획해 생산.판매하는 것도 중요한 일이지만 그에 못지 않게 중요한 일은 일단 판매된 제품이나 서비스에 불만을 갖게 된 고객들을 어떻게 다루느냐 하는 것이다.
미국에서 발행된 소비자 불만 처리에 관한 연구보고서에 의하면소비자들이 제품이나 서비스를 구매했을 때 불만을 갖게 되는 경우는 전체 구매의 약25%나 된다고 한다.그러나 놀라운 것은 불만을 가진 25%의 고객 중에서 전화나 편지등 을 통해 그 제품이나 서비스를 제공한 기업에 불만을 토로한 고객은 불과 5%(전체의 1.25%)에 지나지 않았다.나머지 95%는 불만을기업에 전달하는 것을 귀찮게 여기거나 불만을 누구에게,어떻게 전달해야 하는가를 모르는 고객들이었 다.
불만을 토로한 5%의 고객중에서 50%정도가 불만이 만족스러운 수준으로 해결되었다고 말하고 있다.기업의 고객불만처리가 중요한 가장 큰 이유는 불만고객들의 엄청난 口傳능력 때문이다.평균적으로 만족고객들은 그들의 만족스러운 상품경험을 3명 정도의타인에게 알려주는 반면 불만고객들은 평균 11명의 타인에게 나쁜 상품 또는 서비스경험에 대해 이야기해준다고 한다.이야기를 들은 사람이 다시 다른 사람들에게 옮기는 것을 생각한다면 부정적인 口傳은 기하급수적으로 퍼져나가 리라는 것을 쉽게 짐작할수있다. 불만이 제대로 처리되지 않았을 때 가장 불쾌하게 생각하는 고객은 그 회사의 단골고객인 경우가 많다.
보고서에서 제시된 또 하나의 재미있는 발견은 불만이 만족스럽게 해결되었다고 생각하는 고객은 그 회사에 한번도 불■을 가져본 일이 없는 고객보다도 상표충성도가 더 높아진다는 점이다.상품이나 서비스에 심각한 불만을 가졌던 고객들 중 34%가 불만이 해소된 경우 같은 상표를 재구매했고 경미한 불만이 해소된 경우에는 52%가 재구매했다.더구나 불만이 즉시 해소되면 재구매율이 심각한 불만의 경우 52%,경미한 불만의 경우에는 95%로 상승한다.이같이 고객의 불만을 어떻게 처리하느냐에 따라 기업의 이미지뿐만 아니라 상품의 매출도 많은 차이를 보여줄 수있다. 〈河英源교수.서강大경영학과〉