거래 끊고 싶은 공기업 늘었다

공기업들에 대한 고객들의 불신이 높아진 것으로 나타났다. 고객 충성도가 하락하고, 불평률도 높아졌다. 또 공기업의 윤리 경영과 사회적 공헌에 대해 고객들은 낙제점을 줬다. 이는 기획예산처의 의뢰로 한국생산성본부가 일반인 대상 공기업 8개사와 기업.기관 대상 공기업 9개사 등 17개를 대상으로 작성한 '2006년 공기업 고객만족도 조사 종합보고서' 결과다.

◆ 임대주택.제2경인선 불만율 최고=공기업 서비스 중에는 주택공사가 분양한 주택에 대한 불만율이 33%로 높았다. 불만율은 고객이 전화 등을 통해 해당 공기업에 불만을 직접적으로 전달한 비율이다. 주택공사에 대한 불만 중에는 층간 소음이 심하다는 내용이 가장 많았고 ▶교통 불편 ▶방음 불량 ▶주차공간 부족 등의 순이었다.

도로공사가 관리하는 고속도로에 대한 불평률은 제2경인선이 17.1%로 가장 높았다. 동해선.영동선.포항선도 10%를 넘었다. 차량 정체가 가장 많았고 휴게소, 도로바닥 상태, 통행료, 고속도로 공사, 과속 등의 순으로 불만이 많았다. 고속도로 종합만족도는 서울 외곽선이 96.7점으로 1위를 차지했다. 대구~포항선, 중앙선, 남해선, 88올림픽선, 중부내륙선 등도 좋은 점수를 받았다. 반면 만성 정체에 시달리는 제2경인선.경인선.서해안선은 낙제점을 받았다. 전동차역별 고객만족도는 서현역이 90점으로 가장 높았다.

◆ 윤리경영은 낙제점=공기업들은 경제적 역할에 비해 윤리경영, 사회적 공헌 등을 구성요소로 하는 사회적 책임 부문에서 낮은 평가를 받았다. 일반인 대상 공기업들의 경제적 역할은 100점 만점에 76.1점이었으나 윤리경영은 68.3점, 사회적 공헌은 64.7점에 머물렀다.

윤리경영의 구성요소인 '관련 법규 준수도'에서 한국토지공사는 58점으로 가장 저조했다. 방만 경영 등 평가에서도 한국토지공사(54점), 대한주택공사(58점)는 낙제점을 받았다.

사회적 공헌도 저조해 한국생산성본부가 기준으로 설정한 75점을 넘은 회사는 한 군데도 없었다.

◆ "경쟁사 나타나면 거래 끊겠다" 고객 충성도 하락=향후 고객으로 유지될 가능성을 묻는 고객 충성도가 지난해보다 올라간 회사는 전체 17개 중 3곳에 불과했다(인천국제공항공사.한국수자원 공사.한국조폐공사). 특히 한국전력.석유공사.가스공사.석탄공사 등 에너지 관련 공기업들의 충성도가 크게 떨어졌다.

김형범 생산성본부 고객만족도조사 센터장은 "충성도 하락은 다른 경쟁 제품.서비스가 나온다면 거래를 끊을 수 있다는 의미"라며 "고객 충성도는 공사의 장래 수익과 직결된다는 점에서 중요하다"고 말했다.

윤창희 기자

◆ 어떻게 조사했나=생산성본부는 공기업 고객만족도 평가를 위해 NCSI지수(국가고객만족지수) 평가를 85%, 사회적 책임성 평가를 15% 반영했다. 평가는 공기업별로 많게는 1700여 명의 고객을 대상으로 이뤄졌다. 전체 고객만족도는 83.6점으로 지난해보다 3.2점 상승했다. 하지만 NCSI를 구성하는 고객충성도, 고객 불만율 등의 지표와 사회적 책임성 평가는 저조했다.