[함께하는 금융] 고객 중심 경영···‘권익보호 경보제도’ 신설

삼성생명

삼성생명은 보험 유지 및 보험금 청구 과정에 간편결제 서비스를 도입하고 입력 항목을 간소화했다. [사진 삼성생명]

삼성생명은 ‘보험을 넘어, 고객의 미래를 지키는 인생금융파트너’라는 비전 아래 상품 개발부터 계약 체결, 유지, 보험금 지급에 이르는 모든 프로세스를 고객의 눈높이에 맞춰 검토하는 등 고객 중심 경영을 강화하고 있다. 이는 전영묵 사장 부임 이후 일관되게 강조하는 ‘고객과 함께하는 상생의 길’을 통해 소비자의 권익을 보호하기 위해서다.

삼성생명은 올해도 고객 중심 경영을 최우선 원칙으로 조직 및 기능을 재정비하고 있다. 먼저 고객의 불만·민원이 집중되는 보험금 지급 민원 처리 기능은 ‘고객중심경영팀’으로 이관, 고객 관점에서 객관적으로 처리할 수 있게 했다. 또 ‘고객권익보호 경보제도’를 신설, 고객권익을 저해하는 요소에 대한 사내 경각심을 고취하고 있다.

영업현장의 자율적 고객권익 보호 활동을 지원하기 위해 내부체계 구축에도 힘쓴다. 고객권익 보호 활동 우수자에 대한 시상 제도를 운용하며, 불완전판매 및 유지 불량 조직에 대한 모니터링과 신속한 조치를 통해 신계약 품질관리도 강화한다.

삼성생명은 고객의 소리를 듣는 소통창구도 다변화했다. 고객과 이해가 상충하는 사안에 대해 외부 전문가의 의견을 반영하기 위해 2018년부터 소비자권익보호위원회를 운영하고 있다. 상품 및 서비스에 대해 고객의 소리를 청취하는 고객패널도 2004년 금융권 최초로 도입해 운영 중이다.

올해는 ‘고객패널3.0’이라는 명칭과 함께 보다 다양한 세대의 고객과의 소통에 나선다. 820만 보유 고객을 대표하는 820명의 고객패널을 구성하는 한편, 2030세대 고객의 의견을 반영하기 위해 ‘MZ고객패널’도 별도로 론칭한다. MZ고객패널은 상대적으로 보험에 대한 관심이 낮은 2030세대10명으로 구성되며 모바일 고객서베이 시스템, 메타버스 점포 체험 등에 참가해 2030세대 맞춤 상품 및 서비스를 제안할 계획이다.

김재학 중앙일보M&P 기자 <kim.jaihak@joongang.co.kr>