[KCSI 우수기업] 온라인 화상 1:1 코칭 교육으로 서비스 질↑

콘도미니엄 부문

한화리조트(대표 김형조·사진)가 한국능률협회컨설팅이 발표한 2021 한국산업의 고객만족도 조사에서 콘도미니엄 부문 1위에 올랐다.

한화호텔앤드리조트는 코로나19 확산 이전부터 온라인 화상 1:1 코칭 교육으로 서비스 질을 높여왔다. 서비스 매뉴얼과 연계한 동영상 콘텐트 개발, 직무별 고객 응대 스킬에 대해 개별 학습이 가능하도록 온라인 교육 방식으로 전환했다.

한화호텔앤드리조트는 2030년까지 10개 이상 체인을 운영할 예정이다.

고객의 소리(VOC) 역시 AI를 활용해 고객의 요구 사항을 자동으로 해석하고 담당자에게 즉시 전달해 처리할 수 있도록 프로세스를 개선했다. 올해부터는 ‘사업본부 레벨 업 컨설팅 프로젝트’를 진행하고 있다.

한화호텔앤드리조트는 침체된 경제 상황 속에서도 신규 사업 및 협업 추진에 박차를 가하며 포스트 코로나 시대를 준비하고 있다. 지난 7월, 양양에 ‘브리드 호텔 바이 마티에’를 오픈했으며 동부산·평촌에 이어 오는 2030년까지 10개 이상의 체인을 운영할 예정이다.

송덕순 중앙일보M&P 기자 <song.deoksoon@joongang.co.kr>