[2021 한국서비스품질지수(KS-SQI)] 기고 - 인터넷서점 서비스 향상 두드러져

중앙일보

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기고
2021년도 하반기 조사 대상 도소매업은 도서·가구·전자제품·자동차·타이어·건강용품·화장품을 취급하는 7개 업종이다. 2021년도 서비스 품질 수준은 전년보다 모두 상승했는데, 상승 폭은 큰 차이를 보였다.

　하반기 54개 조사 업종의 전체 평균의 상승 폭 1.0점(75.6→76.6)을 기준으로 보면, 평균 이상 상승한 업종은 인터넷서점(72.1→74.4, 2.3↑), 가구전문점(75.0→76.3, 1.3↑), 자동차판매서비스(75.7→76.9, 1.2↑)로 나타났다. 평균 이하인 업종은 헬스&뷰티스토어(75.8→76.9, 0.9↑), 타이어전문점(76.1→76.9, 0.8↑), 전자제품전문점(75.8→76.4, 0.6↑), 대형서점(83.2→83.8, 0.6↑)으로 조사됐다.

　가장 두드러진 변화는 인터넷서점의 서비스 품질이 대폭 상승했다는 점이다. 인터넷 서점은 전년보다 2.3점 올랐다. 대조적으로 대형서점은 상승 폭이 0.6점으로 가장 작게 나타났다. 전반적인 서비스 품질 수준은 여전히 대형서점이 83.8로 앞서지만 최근 몇 년간 격차가 좁혀지고 있다. 인터넷서점의 서비스 차원에 있어서 정확성(80.2)은 높지만, 사회적 가치(67.6)는 매우 낮아 점수 차이(12.6)가 크다. 다른 업종은 가장 높은 차원의 서비스와 가장 낮은 차원의 서비스의 점수 차이가 5~6점 정도다. 인터넷서점이 향후 취약한 차원의 서비스를 보강하는 노력이 필요한 것으로 보인다.