라스멜(Rathmell) 박사는 "서비스란 시장에서 판매되는 무형의 제품이다"라고 정의한 바 있다. 서비스에 대한 수없이 많은 정의 가운데 간단명료하여 기억에 오래도록 남아 있다.
서비스는 무형이기 때문에 보거나 만질 수가 없어 그 실체를 상상하기 힘들다. 생산과 소비가 동시에 일어나고 저장 또는 보존을 할 수 없다. 이런 이유로 서비스에 대한 측정과 평가에 어려움이 많았고, 우리의 관심도 덜했다.
OECD(경제협력개발기구) 자료에 따르면 우리의 서비스산업 비중은 64.4%에 이른 것으로 나타났고, 지금도 가파르게 성장하고 있다. 그러나 그 품질수준은 세계적 기준에 비해 미흡한 실정이다. 서비스산업의 내용도 도소매업.요식업 등 단순 서비스업 중심이다.
따라서 앞으로는 이러한 단순 서비스업종에서 벗어나 금융.의료.법률.컨설팅 등 지식기반 서비스로의 전문화가 이루어져야 할 것이다. 더 나아가 서비스의 품질비교 우위를 확보하기 위한 과학적이고 체계적인 연구가 병행되어야 한다.
미국 뉴욕타임즈 칼럼니스트인 토머스 L. 프리드먼이 그의 명저 '세계는 평평하다(The World is Flat)'에서 주장했듯이, 지식기반 경제의 도래와 정보통신 및 인터넷의 급속한 발전은 서비스산업의 국가 간 경쟁을 더욱 가속화하고, 이전에는 경험하지 못한 새로운 서비스 가치 창출을 강력하게 요구하고 있다.
표준협회는 이러한 문제를 극복하기 위해 서비스품질 만족도 지수를 개발하게 되었으며, 이를 매년 KS-SQI 지수로 발표하고 있다. 결국 KS-SQI는 서비스산업 전반의 품질수준에 대해 실제 서비스를 경험한 고객이 직접 평가하는 지표다. 매년 이 조사결과를 비교하고 분석함으로써 서비스산업 전반의 품질수준을 제고하는데 그 취지가 있다. 앞으로 KS-SQI 조사가 국내 서비스산업의 품질을 측정하는데 가장 과학적이고 효율적인 도구, 다양한 결과와 전략적 대안을 제시하는 관리시스템이 될 수 있도록 계속 발전시켜 나갈 계획이다.
(조인스닷컴 Joins.com)
