[대한민국 플래티넘 콜센터] 인공지능 기술 활용 고객응대 효율성 높여

NH농협은행(은행장 권준학)이 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 시중은행 산업 우수콜센터로 11년 연속 선정됐다.

농협은행 고객행복센터에 근무하는 상담사 1000여 명은 코로나19 사태로 어려운 근무환경 속에서도 재난지원금과 소상공인 지원 대출상담 등 대고객 응대에 최선을 다했다. 또 ‘아르미AI’를 활용해 업무량을 분산해 고객서비스 품질을 향상시켰다. 아르미AI는 인공지능 기술을 이용해 상담업무를 보조하거나 단순 질의에 직접 응대함으로써 고객응대 효율성을 높이는 AI기반 상담시스템으로, 2017년 도입됐다.

농협은행 콜센터는 DT(디지털트랜스폼) 업무 변화로 지식큐레이터 상담사 직군을 별도로 운영한다. 지식큐레이터는 고객과 상담사의 대화를 분석해 STT 인공지능의 학습데이터를 정제·가공하고, 고객의 질문에 질의응답 AI가 제대로 답변했는지 등의 모니터링 분석을 통해 AI의 학습을 증강시키는 업무를 담당한다.

또 코로나19 사태 속에서 상담사 감염 방지를 위해 서울지역 용산 600석 공간을 양재 220석과 용산 400석으로 분산 운영했다. 추가로 VDI(가상데스크톱) 상담환경을 구성해 재택상담시스템 100석을 운영하고 있다.

고객행복센터는 농촌어르신과 독거어르신을 위한 사회공헌활동 ‘말벗서비스’를 13년째 실시하고 있다. 노령 고객을 대상으로 한 금융사기 예방 안내도 한다.

김승수 중앙일보M&P 기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr