◆상품 결함 불만 많아=상품하자, 환불 서비스 등에 대한 불만이 많다. 주부 이모(48.인천시 관교동)씨는 지난해 초 백화점에서 98만원을 주고 산 모피 재킷을 그해 12월에 꺼냈더니 털이 많이 빠져 있었다. 구입처에 항의했고 제품하자로 밝혀져 최근 옷값을 보상 받았다.
주부 이모(37.서울 청량리 1동)씨는 3월 한 백화점 식당가에서 유리조각이 들어 있는 김밥을 먹었다. 유리조각을 보여주며 항의해 치료비와 위로금으로 80만원을 보상받았다. 반면 보상을 못 받아 억울해 하는 경우도 있다.
주부 이모(28.서울 길2동)씨는 2004년 1월 백화점 의류매장에서 토끼털 코트를 구입했다. 지난해 겨울, 코트를 다시 입으려니까 털이 많이 빠져 있어 구입매장에 찾아가 수선을 요청했다. 그러나 수선이 잘 안 되자 백화점에 보상을 요구했다. 백화점 측은 한국의류시험연구원의 하자원인 조사결과를 보고 보상을 해주겠다고 했다. 연구원에서는 사용자의 잘못으로 털이 빠졌다는 의견을 냈다. 이씨는 "조사결과를 받아들일 수밖에 없지만 보관엔 아무 문제 없었다"며 억울해했다. 고객 불만에 대해 유통점 고객서비스 담당자들은 "고객불만이 없도록 최선을 다하고 있고 피해를 볼 경우 최대한 보상해 준다"고 입을 모은다.
롯데백화점 서비스혁신팀 관계자는 "상품하자는 물론이고 구입 후 마음이 바뀐 경우에도 최대한 교환.환불해 준다"고 말했다. 신세계 고객서비스팀 관계자는 "고객입장에서 생각한다는 것이 원칙"이라고 말했다. 하지만 유통업체들은 고객이 무리한 요구를 하거나 객관적 실험 결과, 상품하자에 대한 책임이 없는 것으로 판명되면 보상은 어렵다는 입장이다.
◆주차사고.가격 잘못도=주차사고도 주요 불만 중 하나. 회사원 이모(36.경기도 파주시 교하읍)씨는 지난달 5일 인근의 할인점에서 물건을 사서 나와 보니 주차장에 있던 자동차의 앞부분이 파손돼 있었다. 할인점에 보상을 요구했으나 할인점 측은 "CCTV의 분석 결과 주차장에서 발생한 사고로 보기 어렵다"며 거절했다. 이씨는 "CCTV로 확인이 안되는 부분이 있을 수 있고 관리소홀 책임도 있는 것 아니냐"고 말했다. 주차장 사고에 대해 유통업체들은 직원이 대리주차를 하다 발생한 사고는 보상해 주지만 사고원인 확인이 어려운 것은 보상을 않는다. 가격표시가 잘못된 경우도 있다. 자영업자 김모(54.경남 김해시 강동)씨는 5월 인근 할인점에서 4750원으로 표시된 옥수수기름을 다른 물건과 함께 샀다. 영수증을 확인하다 옥수수기름이 6280원으로 계산된 것을 알았다. 할인점에 항의하자 "바코드 관리상의 오류로 생긴 문제"라며 1530원을 돌려주었다. 그는 "이래서야 어디 가격표를 믿고 물건을 사겠느냐"고 반문했다.
☞ 물건 산 가게서 보상 안해줄 땐
1차로 해당 점포에 항의한다. 그래도 받아들여지지 않으면 소보원(www.cpb.or.kr) 등에 피해구제 등을 요청한다. 소보원 이상식 소비자상담 팀장은 "해당 업체에 일차적으로 제품 교환이나 환불을 요구하라"며 "사업자가 이에 응하지 않을 경우에는 전화(02-3460-3000)나 인터넷으로 한국소비자보호원에 피해구제를 신청하면 도움을 받을 수 있다"고 말했다. 소보원은 피해구제 요청을 받으면 업체와 소비자에 관련 자료를 요청, 심의 후 보상 여부를 결정한다. 소보원의 결정에도 만족하지 못하면 재판을 청구할 수 있다.
글=염태정 기자 <yonnie@joongang.co.kr>
사진=김성룡 기자 <xdragon@joongang.co.kr>
