[issue&] 상담사 500명… 암호화폐 업계 최대 상담센터 문 열어

빗썸은 최근 차트를 대대적으로 리뉴얼하고 상담센터를 확장했다. 사진은 지난 8일 서울 삼성역 인근에 새로 문을 연 고객상담센터의 내부 모습. 면적 2878㎡에 555석 규모로 기존 상담센터에 비해 면적은 세 배, 좌석 수는 두 배가 늘어났다. [사진 빗썸]

국가통화별 암호화폐 거래량에서 한국 원(KRW)은 일본 엔(JPY), 미국 달러(USD)의 뒤를 잇고 있다. 4위는 유로화(EURO)다. 우리나라 투자자의 암호화폐에 대한 관심이 세계 최상위권임을 알 수 있다. 한국 정부의 규제 발언 한마디에 세계 암호화폐 시장이 크게 요동칠 만큼 한국 시장이 차지하는 무게도 커졌다.

빗썸 #삼성역에 555석 규모 고객센터 개장 #이용자 중심 상담으로 호평 이어져 #규모 확장, 직원 복지 모두 신경 써 #자산보호센터 등 고객만족도 'UP'

이처럼 높은 관심을 타고 국내 암호화폐 거래소는 세계적인 규모로 올라섰다. 대표적인 국내 거래소인 빗썸의 경우, 세계 1~5위를 오가는 거래량을 기록하고 있다.

이런 가운데 암호화폐 시장에 대한 다양한 논란이 제기되고 있다. 그 배경에는 암호화폐 시장이 언제까지나 성장 일변도일 수는 없으리라는 전제가 깔려 있다. 최근 있었던 시장의 폭락에서 나타났듯 거래액 규모가 줄어들면서 그동안 낙관적이던 시장에도 구조조정 가능성이 감지된다. ‘비트코인 붐’이라고 할 만한 지난해 말의 활황세가 주춤하면서 365일 24시간 빠르게 돌아가는 시장에 걸맞게 암호화폐 거래소에도 패러다임의 변화가 감지되고 있다.

실제로 암호화폐 거래소는 발 빠르게 변화를 추구하고 있다. 기존 주식시장과 비교하면 상대적으로 불편했던 사용자 인터페이스(UI)나 차트의 개선에 나서는가 하면 보안 문제에도 높은 관심을 기울인다. PC와 모바일 양쪽 차트를 순차적으로 개선한 빗썸이 대표적이다. 그간 사용자 인터페이스가 불편하다는 평가를 받아왔지만 지난 7일 대대적으로 차트를 리뉴얼하면서 기능에 민감한 전문 투자자까지 끌어들이기 시작했다.

거래소와 투자자가 수화기 너머로 만나는 상담센터는 이런 달라진 분위기를 가장 먼저 느낄 수 있는 곳이다.

새로 개장한 고객상담센터 입구.

빗썸은 지난 8일 서울 삼성역 인근에 업계 최대 규모 고객 상담센터를 새로 개장했다. 총 2878㎡(870평), 555석 규모로 기존 상담센터와 비교하면 면적은 세 배, 좌석 수는 두 배가 늘어났다. 전체 상담 인원은 500명에 달한다. 동시 상담 인원만도 300명이 넘는다. 빗썸 관계자는 “암호화폐 시장은 예측할 수 없기 때문에 상담센터를 확장했다”고 배경을 설명했다. 이 관계자는 이어 “한 번 이슈가 발생하면 상담센터에는 갑자기 평소의 몇 배가 넘는 문의 전화가 걸려온다. 쏟아지는 콜 수가 너무 많다 보니 그동안 대기 중으로 응대해드리지 못했던 분들도 많았다. 이 점을 해결해서 가장 짧은 시간 안에 답변을 드리기 위해 회사가 할 수 있는 최대한의 투자를 단행했다”고 말했다.

국내 암호화폐 투자자 수가 약 300만 명으로 추정되는 가운데 빗썸 관계자는 “이제는 신규 투자자를 끌어들이는 것보다는 기존 고객의 만족도를 높이고 이용자 중심 환경을 구축해 나가는 것이 더 큰 과제로 부상했다”면서 “이 때문에 빗썸 상담센터는 24시간 내내 상담사 500명이 교대로 근무하며 고객 응대에 최선을 다하고 있다”고 밝혔다.

빗썸은 상담센터를 삼성역으로 확장 이전하며 규모에 못지않게 직원의 처우와 복지 여건에도 신경을 썼다. 실제로 상담 직원 전원이 정규직 호봉제로 근무하고 있다. 빗썸 관계자는 “기존 업계 대비 20% 높은 연봉에 경조사비와 식대를 별도로 제공하며, 정기적인 서비스 교육은 물론 필요 시 심리치료도 시행한다”고 전했다.

휴게실

서버실

빗썸 상담센터는 역삼동 본사보다 더 세련된 분위기로 만들어졌다. 고층빌딩의 3개 층에 카페 분위기의 휴게실, 침대가 마련된 수면실 등 각종 편의시설을 갖추고 있다. 상담사 개인 전용 좌석과 사물함도 완비돼 있다. 보통 3교대로 근무하는 상담사들이 한 책상을 돌아가며 쓴다는 점을 감안하면 쉽지 않은 결정이다. 상담센터 관계자는 “만족할 만한 고객 서비스를 제공하기 위해서는 그 통로가 되는 상담사의 근무조건부터 만족스러워야 한다”면서 “상담 직원이든 본사 직원이든 근무조건과 복지는 다 같다. 동등한 책임감을 갖고 사용자 중심 환경을 만드는 것이 최우선이다”라고 말했다.

이 같은 투자는 고객 만족으로 결실을 보고 있다. 상담센터 관계자는 “오프라인 고객센터를 방문했다가 맞춤형 고객 서비스에 감동한 한 고객이 ‘자녀도 제대로 가르쳐주지 않는 암호화폐 거래법을 친절한 상담 직원 덕분에 알게 됐다’면서 지난달 당시 300여 명이던 직원에게 햄버거 300여 개를 보내 감사를 표하기도 했다”고 전했다.

고객 만족을 위해 빗썸은 또 사용자 자산 보호에도 심혈을 기울이고 있다. 빗썸은 자산보호센터를 구축하고 보이스피싱 등의 사기로 피해를 당한 고객에게 계좌 동결이나 수사기관 신고에 이르기까지 사후 서비스를 제공해 호평을 받고 있다.

현재 보이스피싱은 암호화폐에도 손길을 뻗고 있다. 이에 대응하기 위해 빗썸은 기본 정책으로 첫 현금 출금을 48~72시간 동안 제한하고 이상 징후가 있을 경우 피해자에게 일일이 확인 전화를 걸어 사고를 예방한다. 이후 자산보호센터와 연계해 해당 금액을 안전하게 돌려받도록 함으로써 피해를 예방한다. 김성연(가명, 43세, 서울 마포구)씨의 경우 보이스피싱을 당해 절망하고 있다가 빗썸의 자산보호센터에서 자세한 고소 방법부터 남은 자산의 동결까지 피해를 줄일 수 있는 서비스를 1대1로 진행해줘서 일부 자산을 되찾았다.

빗썸 자산보호센터 관계자는 “모니터링 과정에서 자산을 보호예수했음에도 발생하는 신종 범죄 수법에 대해서는 피해자와 함께 고민하고 싸워나가고 있다”면서 “투자자들에게 발생할 수 있는 불의의 사고를 최대한 예방하고 피해 구제에 힘쓰겠다”고 강조했다.

김승수 객원기(kim.seungsoo@joongang.co.kr)