여름 휴가를 가족과 함께 발리에서 보내기 위해 지난 3월 일찌감치 호텔을 예약한 A씨는 사정이 생겨 4월에 예약을 취소하고 환불을 요청했다. 하지만 호텔 예약 사이트 운영 회사 측은 “약관에 환불 불가 조항이 있다”며 거절했다. A씨는 이미 결제한 200만원을 몽땅 날렸다.
공정위 “불공정 약관 고쳐라” #아고다·부킹닷컴 등 “수용 불가”
하지만 앞으로는 이런 피해 사례가 줄어들 전망이다. 공정거래위원회는 호텔 예약사이트 운영업체인 아고다·부킹닷컴·익스피디아·호텔스닷컴에 대해 환불 불가 조항을 시정하라는 권고를 내렸다고 14일 밝혔다.
아고다 등은 약관을 통해 예약취소 시점과 상관없이 환불이 불가하도록 했다. 공정위는 이에 대해 “숙박예정일이 상당히 남아 있다면 예약 취소된 객실이 재판매될 확률이 커 사업자가 손해를 볼 가능성이 작다. 그럼에도 일률적으로 숙박대금 전액을 예약 취소에 대한 위약금으로 부과하는 것은 소비자에게 과도한 손해배상 의무를 부담하게 하는 조항”이라며 무효라고 판단했다.
공정위의 권고에 대해 익스피디아와 호텔스닷컴은 환불 불가 조항 시정을 공정위와 협의하고 있다. 반면 아고다와 부킹닷컴은 공정위의 권고를 수용하기 어렵다는 반응을 내놨다. 시정권고 이후 60일이 지나도 회사가 따르지 않으면 공정위는 시정명령을 내린다. 시정명령도 60일을 넘게 불복하면 공정위는 해당 기업을 검찰에 고발할 수 있다. 실제 공정위는 시정명령을 따르지 않은 숙박 공유 업체 에어비앤비를 지난달 검찰에 고발했다.
4개 회사는 공정위의 다른 불공정 약관 지적 사항에 대해선 자진해서 시정하기로 했다.
아고다는 지금까지 손해배상 책임의 범위를 250달러로 한정했는데, 앞으로는 회사의 잘못으로 소비자가 피해를 본 금액 전체에 대해 보상 책임을 진다. 부킹닷컴과 호텔스닷컴은 사이트에 게시된 부정확한 정보에 대한 책임을 지지 않는다는 ‘무조건 면책조항’을 수정한다.
배현정 공정위 약관심사과장은 “환불거부 등에 따른 소비자들의 불만이 증가하고 있음에도 예약 사이트 운영 회사의 대처가 미흡해 약관을 점검하고 시정 조치를 내놨다”라고 말했다.
세종=하남현 기자 ha.namhyun@joongang.co.kr
