[KCSI 우수기업] 20~60대 고객패널 운영 … 디지털 서비스 개선

신한카드(대표이사 임영진·사진)가 한국능률협회컨설팅이 발표한 2017 한국산업의 고객만족도 조사에서 신용카드 부문 1위를 차지했다.

신한카드는 회원 수 2200만 명에 달하는 업계 최대 고객과 시장 점유율을 보유한 국내 대표 신용카드사이다. ‘고객가치’를 최우선으로 업계 최고 수준의 전문화·차별화된 서비스 경영을 실현하고 있다.

신한카드는 차별화된 고객중심경영 전략과 실행 방안이 필요하다고 판단, 지난 2002년 카드사 최초로 ‘고객패널제도’를 운영해오고 있다. 고객패널은 20~60대까지 전 연령층으로 구성했다. 올해에는 디지털 퍼스트 기조 아래 디지털 관련 상품·서비스 개선을 중점적으로 논의하기 위해 DT패널을 도입해서 운영 중이다. 온라인 카페 및 밴드 활동을 통해 실시간으로 고객패널의 의견을 받아 카드상품·서비스개발, 홈페이지·ARS 고객센터 등의 채널, 신한FAN 등의 모바일 플랫폼 개선하는 등 서비스 전반의 품질을 고객의 눈높이에 맞추는 데 기여하고 있다.

신한FAN 앱에 대한 심층토론(FGI)하고 있는 임명진(오른쪽 셋째) 대표와 패널들.

신한카드는 디지털 관련 핵심사업을 중점 추진 중이다. 신한카드앱 판(FAN)은 간편결제를 기반으로 금융서비스와 혜택을 동시에 누릴 수 있는 생활플랫폼 서비스를 제공한다.

배은나 객원기자 bae.eunna@joongang.co.kr