[서비스 일류기업] 고양서비스센터 오픈 … 디지털 정보 활용해 전문적선제적 서비스 제공

현대자동차(부사장 이광국·사진)가 한국표준협회 ‘2017 한국서비스품질지수’ 자동차A/S 부문에서 3년 연속 1위에 올랐다.

현대자동차는 고객의 삶으로 찾아가는 서비스를 제공해 ‘자동차에서 삶의 동반자로’라는 기업 비전을 달성을 위해 노력하고 있다. 현대자동차는 차량의 판매 이후 고객이 차를 사용하는 모든 과정에서 고객 만족을 위한 A/S와 고객관리에 최선을 다하고 있다. 특히 전국 22개 직영서비스센터는 현장 근무 인원의 30% 이상이 정비 기능장으로서 업계 최고 수준의 기술력을 자랑한다. 서비스 협력사인 ‘블루핸즈’는 국내 최대 네트워크로 전국 약 1400개 거점을 보유하고 있다.

지난 2월 현대자동차는 기존 서울 원효로 서부서비스센터를 통합 이전해 고양서비스센터를 새로 오픈했다. 고양서비스센터는 신뢰를 기반으로 고객의 디지털 정보를 활용해 전문적이고 선제적인 고객 응대 서비스를 제공한다. 차량이 입고하면 차량번호를 자동으로 인식해 환영메시지를 전달하고, 입고 동선 안내까지 자동으로 이뤄지는 첨단 서비스를 제공한다.

현대자동차는 지난 2월 고양서비스센터를 새로 오픈했다. 고객의 디지털 정보를 활용해 선제적인 서비스를 제공하는 것이 특징이다. [사진 현대자동차]

입고 후 고객은 제네시스·현대 브랜드별 구분된 라운지에서 상담·접수 전문 인력인 컨시어지에 의한 체계적 응대를 받을 수 있다. 수리대기 시간에는 현대자동차의 브랜드 체험관인 모터스튜디오 고양의 상설전시·테마전시·가이드투어 등 다양한 콘텐트와 전시장·시승서비스를 이용할 수 있다.

작업 현장에서는 스마트워크베이를 이용한 신속한 수리 및 스마트한 공정 관리를 통한 작업이 이뤄진다. 작업 완료 이후에는 드라이버 및 컨시어지를 통한 프리미엄 에스코트 서비스도 제공된다. 고객 동선 전 과정에서 고객의 니즈를 반영한 콘텐트와 프로세스 측면의 새로운 경험을 제공해 서비스의 차원을 한층 끌어올렸다.

또 현대자동차는 아이오닉 일렉트릭 이용 고객이 차량 운행 중 방전이 되거나 충전소까지 이동이 어려운 경우 원하는 시간과 장소에서 서비스를 요청하면 전담 직원이 고객에게 직접 찾아가 무료(연 4회)로 충전해주는 서비스를 전국에 확대 운영 중이다. 또 현대자동차는 배터리 평생 보증 등 전기차 고객을 위한 특화된 서비스를 제공해 국내 전기차 시장을 선도하고 있다.

현대자동차는 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 올해 ‘공감에서 감동까지’ CS캠페인을 실시하고 있다. 이는 고객의 마음에 공감해 감동의 서비스를 제공하겠다는 고객과 약속이 담긴 캠페인이다. 현대자동차는 과잉정비예방프로그램, 홈투홈서비스, 비포서비스, 마이카스토리 등 고객 중심의 다양한 서비스를 운영하고 있다.

송덕순 객원기자 song.deoksoon@joongang.co.kr