[서비스 일류기업] 어르신·어린이 전담 상담사 잇단 도입 … 눈높이 서비스로 고객 불편 해결

중앙일보

입력

SK텔레콤은 매달 CEO와 임직원이 참가하는 고객중심경영회의를 개최하고 있다. [사진 SK텔레콤]

SK텔레콤
SK텔레콤(대표 박정호·사진)이 한국표준협회 ‘2017 한국서비스품질지수’ 이동통신 부문 1위에 오르며 18년 연속 수상의 쾌거를 달성했다.

SK텔레콤은 고객의 신뢰를 얻고 고객과 더불어 발전하는 회사로 성장을 거듭하기 위해 모든 임직원이 고객을 최우선에 두는 ‘고객중심경영’ 활동을 펼치고 있다. 1997년부터 매달 CEO를 비롯해 임직원이 모여 현장에서 발생하는 고객의 의견을 주제로 토론하는 ‘고객중심경영회의’가 대표적이다. 2007년부터는 고객중심경영 조직을 신설해 전 사업 분야에서 고객의 의견이 서비스에 반영되도록 운영하고 있다.

또 모든 상품·서비스의 개발 과정에 고객의 서비스 이용 경험을 반영하는 ‘고객경험관리(CEM: Customer Experience Management)’ 시스템을 도입하고 있다. 고객이 공감하지 못하는 제도·정책·업무방식 등 고객만족을 저해하는 요인을 찾아내 제거하고, 이렇게 쌓인 데이터를 기반으로 더 나은 경험을 제공하는 효과를 거두고 있다. SK텔레콤은 상품·서비스에 대한 아이디어나 개선 요청 사항 등 현장에서 얻은 고객의 의견을 사업조직에서 상품과 서비스 품질 향상을 위해 반영할 수 있도록 ‘고객제안 프로그램’을 시행하고 있다. 대리점·고객센터의 고객 상담을 통해 매주 평균 100건 이상의 아이디어를 취합하고 있으며, 전문적인 지식을 보유한 평가 그룹이 이를 발전시켜 실제 상품·서비스에 반영하고 있다.

이뿐 아니라 다양한 연령대와 직업의 고객으로 구성된 ‘고객 자문단’, 고객센터와 판매 현장 등의 고객과 직접 소통하는 직원으로 구성된 ‘사내 자문단’을 운영하며 고객의 숨은 요구를 발굴하고 있다.

SK텔레콤은 고객중심 활동에서 아이디어를 얻어 군인, 외국인, 시각·청각 장애인 등을 위한 고객 맞춤형 서비스를 출시해 왔다. 군인 고객의 이용 행태를 분석해 휴가·외박 시 음성과 데이터를 무제한으로 이용하면서 해당 요금제에 한 번 가입해두면 매번 휴가·외박 시 별도의 요금제에 가입할 필요 없이 정지를 일시해제하면 바로 스마트폰 사용이 가능한 ‘지켜줘서 고마워’ 요금제를 2015년 7월 선보였다. 또 국내를 방문하는 외국인 고객이 국내 유·무선 음성통화는 기본 제공되고 데이터 이용 패턴에 따라 요금제를 선택할 수 있는 ‘band 데이터 글로벌팩’도 2015년 12월에 출시했다. 아울러 청각장애인 전용 요금제인 ‘손누리 요금제’와 시각장애인 전용 요금제인 ‘소리누리 요금제’도 제공하고 있다.

SK텔레콤은 연령별 맞춤형 상담 서비스를 잇따라 선보이는 등 고객 상담 서비스 혁신에도 앞장서고 있다. 지난해 어르신 고객을 위한 맞춤 상담 서비스와 만 12세 이하 어린이 고객을 위한 맞춤 상담 서비스를 도입했다. SK텔레콤은 지난 2014년부터 스마트폰 화면을 통해 ARS 메뉴를 확인할 수 있는 ‘보이는 ARS 상담’, 고객 목소리로 본인 여부를 확인하는 ‘목소리 인증’ 서비스 등을 선제적으로 선보인 바 있다.

김승수 객원기자 kim.seungsoo@joonagncg.co.kr