[서비스 일류기업] 고객 중심 경영 통해 업무 효율 높이고 창의적 상품과 차별화된 서비스 제공

중앙일보

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삼성카드

삼성카드는 차별화된 마케팅과 창의적인 서비스를 통해 고객의 생활 속 가치와 삶의 질을 높여가고 있다. 사진은 삼성카드가 주최하는 도심형 피크닉 콘서트인 홀가분페스티벌 행사장 모습. [사진 삼성카드]

삼성카드(대표 원기찬·사진)가 한국표준협회 ‘2017 한국서비스품질지수’ 신용카드 부문에서 4년 연속 1위에 올랐다.

삼성카드는 차별화된 마케팅, 창의적인 상품과 서비스를 통해 고객의 생활 속 가치와 삶의 질을 높여가고 있다. 고객 중심 경영을 통해 업무 효율성을 높이고 업무 프로세스 전반에 고객의 생생한 목소리를 반영하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. 고객 중심의 조직문화 구축을 위해 매월 CEO와 모든 임원이 참석하는 ‘CS-Day’를 개최하고 있다. 매주 주요 임원과 부서장이 참석하는 ‘금융소비자보호협의회’ 운영을 통해 서비스 품질을 높이고 있다.

2002년 카드업계 최초로 출범시킨 CS패널 활동을 2014년 CEO·고객패널·전문 자문위원·임직원으로 구성된 ‘소비자보호위원회’로 확대해 지속 운영 중이다. 상품과 서비스에 대한 고객의 개선 요구사항을 보다 적극적으로 경영활동에 반영하고 있다. 지난해부터는 고객에 대한 이해도를 높이고 고객 중심 조직문화를 다지기 위해 모든 임원과 부서장이 전화 상담, 카드 발급 및 배송, 혜택 가맹점 방문 등을 직접 경험하는 ‘고객체험 프로그램’을 실시하고 있다.

삼성카드는 가장 핵심적이고 중요한 것에 대해 집중함으로써 고객들에게 더 나은 가치를 제공하기 위해 노력 중이다.

2016년에는 디지털 채널을 대폭 개선해 고객 편의를 향상한 차세대 홈페이지로 전면 개편했다. 종이 신청서를 대체한 태블릿PC를 통한 회원유치, 24시간 365일 심사·발급 프로세스를 도입해 개인정보 보호와 함께 카드배송기간을 일주일에서 1~3일로 단축했다. 발급된 카드는 실물이 배송되기 전이라 하더라도 앱카드 등록 후 바로 사용할 수 있게 했다.

삼성카드는 고객이 실용을 체험할 기회를 확대하기 위해 다양한 활동을 펼치고 있다. 공연 티켓 1+1 혜택으로 경제적 실용과 함께 소중한 사람과의 즐거운 관람 기회를 제공하는 ‘삼성카드 셀렉트’, 실력에 비해 무대에 설 기회가 부족한 젊은 예술가에게 기회를 제공하는 문화공헌활동 ‘삼성카드 스테이지’, 중소 상공인과 삼성카드 고객을 연결하는 신개념 브랜드 체험행사 ‘홀가분 마켓’, 20대 젊은이가 공감하고 즐길 수 있는 프로그램인 ‘삼성카드 영랩(Young Lab)’ 등이다.

또 모바일 중심의 시장 환경 변화에 대응해 상품 개발, 카드 발급, 마케팅 등 모든 사업영역에서 고객 친화적 환경을 제공하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다.

송덕순 객원기자 song.deoksoon@joongang.co.kr