신고하면 소비자패해「관」서 해결|「소비자보호원」내달개원…어떻게 이용하나

중앙일보

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소비자보호원이 오는 7월1일 문을 연다.
소비자보호원은 소비자와 기업간의 분쟁을 「제도적인 틀」속에서 공정하게 조정·해결토록 하기위해 지난 4월 새로 개정·발효된 소비자보호법에 따라 설립된 기관이다.
지금까지는 소비자가 피해를 보았을 때 그 보상을 받자면 해당기업과 직접 1대1로 힘겨운 상대를 하거나, 조직과 전화번호도 잘 모르는 정부해당부처를 어렵사리 찾아 고발을 해놓고 언제 돌아올지도 모르는 회신을 기다리거나, 민간소비자단체의 힘을 빌어야만 했다.
또 기업으로서도 부당한 피해보상요구라고 생각하면서도 여론을 의식해 보상을 해주고마는 불만이 있을 수 있었다.
이같은 불편과 불합리를 덜기 위해 생긴 기관이 소비자보호원이다.

<방문·전화로 접수>
소비자들로서는 상품과 용역구입에 따른 모든 불만과 그에 대한 피해보상요구를 여기저기 찾아다닐 필요 없이 소비자보호원에 접수시키면 되고, 소비자보호원은 객관걱인 제3자의 입장에서 분쟁을 조정해주게 된다.
피해보상에 대한 기준도 이미 정부가 지난 85년 정해놓은 품목별 소비자피해보상 규정에 따르게 되므로 (법률상 강제적인 규정은 아님)객관성이 보장된다.
예컨대 가구를 산지 1년만에 문짝이 닫히지 않으면 메이커가 무상으로 수리를 해주며, 가스레인지에 제조상의 잘못이 있다면 새 것으로 바꾸어 주고, 전세버스가 계약을 하고도 오지 않았다면 계약금을 되돌려주는 것은 물론 금전적인 피해가 생겼을 경우 그에 대한 배상도 해주어야 한다는 식이다.
새로 문을 여는 소비자보호원의 이용방법·절차·처리과정등을 알아본다.
소비자보호원은 서울용산에 있는 국제센터빌딩(용산역 맞은편·구 국제그룹사옥) 7, 8층에 자리잡게 된다. 대표교환전화는 796-80111.
1실5부의 조직이 있지만 그중 소비자가 가장 자주 이용할 곳은 분쟁조정실과 소비자상담과다.

<소비자단체 확실>
분쟁조정실은 소비자들로부터 고발을 받아 어떤 형태로든 결론이 날때까지 모든 실무를 맡아하는 곳이며, 소비자상담과는 이름 그대로 소비자문제와 관련된 상담과 질의에 응하는 곳이다.
소비자로서 자신의 고발내용을 분쟁조정실에 접수시키는데는 여러가지 길이 있다.
직접 찾아가는 것이 가장 확실한 방법임은 말할 것도 없고 전화나 편지로 고발을 할때는 제품과 메이커 이름, 구입날짜와 장소, 피해내용, 보상요구, 자신의 연락처등을 상세히 알려야 한다.
지방의 소비자들은 시청이나 도청의 소비자상담실을 통해 고발을 접수시킬 수 있다.
또 한가지 편리한 길은 민간소비자단체를 통하는 것이다.
소비자보호원이 접수된 고발을 소홀히 처리할리야 없겠으나 아무래도 소비자단체의 고발이 더 신경이 쓰이는 고발일테고, 고발 이후의 분쟁조정과정에서도 개개인은 귀찮아 포기할수도 있는 일을 소비자단체가 대신 맡아 끝까지 물고 늘어질 수도 있는 일이기 때문이다.
고발이 접수되면 분쟁조정실은 일단 해당기업에 공문등을 통해 고발내용을 알려주고 그에 대한 해명을 요구하게 된다.
기업측이 잘못을 인정하고 소비자의 보상요구에 그대로 응한다면 일은 끝나는 것이고 만일요구를 거절하거나 다른 보상조건을 제시할 때는 보호원측이 다시 나서서 아예 「3자대면」을 하든가, 또는 개별통지등을 통해 서로 합의를 보도록 주선한다.
서로 합의가 이뤄지면 좋지만 양쪽이 계속 맞선다면 이 때는 도리없이 분쟁조정위원회로 넘어갈 수 밖에 없다.
법조인·교수·공무원·소비자대표·기업대표등 7명으로 구성되는 분쟁조정위원회는 소비자보호의「재판정」격이다. 위원회는 분쟁사항에 대한 서류심의만을 하는 것이 아니라 필요하면 국공립시험검사소로부터 문제된 제품의 정밀검사자료를 받거나 보호원내 조사담당요원들을 시켜 해당기업의 관련자료를 뽑아보게 된다(이들은 각 기업에 자료제출을 요구할 수 있는 검사권이 있다).
이같은 자료를 토대로 양쪽을 함께 불러 각자의 주장을 듣고 다수결에 의해 「판결」(조정결정)을 내리게 되는데 판결내용에 양쪽이 승복을 하면 「화해조서」를 쓰고 서명한다.
화해조서는 법원의 확정판결과 같은 효력이 있다. 다시 말해 조서에는 서명을 해 놓고 실행을 안한다면 행정력을 동원해 강제집행을 할 수 있고 반면 나중에 곰곰 생각해보니 억울하다하여 다시 시비를 가릴 수도 없다는 것이다.
분쟁조정위원회의 결정에도 불만이라면 그 때는 정식으로 법원에 가서 민사소송을 일으켜야지 소비자보호원으로서도 달리 방법이 없다.
그러나 실제로 이처럼 「갈데까지 가는」일은 매우 드물 것이다.

<제도개선도 가능>
과자 하나 사먹고 배탈이 났는데 1억원의 보상을 요구하는식의 상식밖의 고집이 없는 한웬만한 기업이라면 동내방내 소문내면서 자사제품의 약점이나 잘못을 「광고」할리 만무하기 때문이다.
실제로 소비자보호원은 정기적으로 분쟁조정위원회의 심의 내용을 신문등에 공개할 계획이고 여기에다 신문이 자체적으로 취재하여 보도하는 것까지 감안하면 소비자보호원에 접수되는 「일리 있는 고발」은 각 기업들로서는 매우 두려운 것임에 틀림없다.
또 소비자보호원은 분쟁조정의 결과를 종합하여 정책이나 제도개선의 필요성이 있는 것은 각 소관부처에 건의, 발표하게 되므로 때로는 한 사람의 「작은 고발」이 근본적인 제도개선을 가져올 수도 있다.
소비자보호가 이제 법에 의해 제도적인 절차를 밟을 수 있게된 것은 어쨌든 소비자나 기업 양쪽 모두를 위해 바람직한 일이다.
생산이 있고 소비가 있는 한 그치지 않을 분쟁을 해결하기 위한 「게임의 원칙」이 정해진 것이기 때문이다. <김수길기자>