판매서비스만족도 조사에서 국산차 부문 3년 연속 1위를 차지한 기아자동차는 다양한 고객의 니즈에 맞춰 ‘프로의식 및 주인의식’ 함양 CS(고객만족) 교육을 통해 고객 응대 전문성을 끌어올리고 있다. 표준화된 ‘고객응대 가이드라인’을 기반으로 전국 어디서나 고객에게 최상의 서비스 제공을 위해 CS 기본교육에 집중하고 있다.
국산차 부문 1위 기아차
신기술·신사양 개발과 잇단 신차 출시에 따라 영업 사원이 충분히 상품 지식을 체득할 수 있도록 정기적인 상품 교육을 진행한다. 또 지역 별로 상품 전문가를 양성해 영업 사원의 차량지식 전문화도 추구하고 있다.
박한우 사장
특히 주목할 만한 점은 영업직 사원 중심의 모바일 고객관리 시스템을 개발한 것, 그리고 타깃 고객접촉 시스템을 오픈한 것이다. 모바일 고객관리 시스템은 다양한 정보 제공이 언제 어디서든지 제공 가능해져 효율적인 영업활동이 가능해 질 것으로 예상하고 있다. 타깃 고객접촉 시스템(Weekly Planner)은 주간 단위 고객 맞춤형(생일, 기념일 등) 접촉 관리를 통해 차량 구입 후에도 지속적인 고객 만족 개선에 큰 도움이 될 것으로 기대하고 있다.
멤버십브랜드 ‘기아 레드멤버스’를 새롭게 런칭한 것도 눈에 띈다. 단순한 포인트 제도가 아닌 차량 구입 이후 고객과의 관계 강화를 고려 한 포인트 제도다. 신차 구매 시 멤버십 포인트 적립과 재구매 시 할인 혜택 등을 개별적으로 제공했던 것과 달리 모든 고객 서비스 비용을 포인트로 지불할 수 있도록 변경했다.
장주영 기자
