매장 '감동 서비스'로 온라인 이겨낸다

소매업체들이 새로운 전략으로 고객 증대를 꾀하고 있다. 애플페이를 도입해 고객이 늘어난 풋라커에서 소비자가 신발을 고르고 있다. [AP]

대형 쇼핑몰의 방문자 수가 감소하는 반면 일부 소매업체들은 새로운 전략으로 고객 증대를 이루고 있어 주목을 받고 있다.

CNBC는 온라인 쇼핑업체들에 밀린 오프라인 소매업체들이 무료 요가 클래스, 쌍방향 요리교실, 가상현실 거울 설치 등 고객 유치에 총력전을 기울이고 있다고 14일 보도했다.

대표적인 곳은 월마트, TJX, 홈디포 등. 이들 업체는 신규 제품 입고 시기를 앞당기거나 신규 브랜드를 들여오고 고객들의 편의성을 높이기 위해 체크아웃 시간을 단축하는 등 다양한 전략으로 소비자들의 발길을 잡고 있다.

<표 참조>

월마트는 신선식품 종류를 늘리고 고객들이 쇼핑한 물품들을 계산하는 시간을 단축하는 등 고객 편의를 증대하려는 노력이 호응을 얻으면서 올해 동일 점포 매상이 전분기에 비해 1.6% 상승했다.

화장품 판매업체 울타(Ulta)는 신규 브랜드 라인업을 확대하고 고객의 로열티 프로그램을 강화하면서 고객들의 발길이 늘어 최근 새로운 점포를 100개나 개업했다.

TJ맥스, 마셜과 생활용품 판매점 홈구즈를 보유하고 있는 TJX는 신규 제품 입고 주기를 줄인 것이 고객 증대에 주효했다.

즉, 매장에 새로운 제품을 계속 디스플레이하면서 고객들이 매장을 더욱 자주 찾도록 유도한 것이 효과를 발휘해 2분기 동일 점포 매상이 1분기에 비해서 4%나 올랐다. 할인매장인 로스도 TJX와 동일 전략을 펼쳐 동일 점포 매상이 평균 4% 늘어나는 효과를 봤다.

홈디포의 경우, 소득증가와 주택시장 활성화에 따라 매출이 증가한 것도 있지만 날씨 변화에 따라 관련 제품을 더 비치함으로써 더 많은 고객들이 매장을 찾도록 했다. 이외에도 신발판매 업체인 풋락커는 모바일 결제 시스템인 애플페이를 도입하면서 간접적인 마케팅 효과 덕을 누렸다.

이밖에 의류 판매업체인 아메리칸이글은 기존 젊은 여성 광고 모델의 모습을 포토샵 등 소프트웨어를 통해 인위적으로 손대지 않고 자연스런 모습을 내세우는 전략을 채택했는데 소비자들에게 큰 호응을 이끌어내면서 매장 매출 상승으로 이어졌다.

이외 마이클스는 자기가 필요한 물건을 직접 만드는 DIY(do-it-yourself) 덕에 매장을 찾는 고객 수가 늘었다.

진성철 기자