온라인 고객 위한 체험용 갤러리 매장 운영

중앙일보

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시몬스는 편안함·지지력·수면느낌에 따라 제품을 선택할 수 있도록 50여 종의 컬렉션을 갖고 있다.

시몬스(대표 안정호·사진)가 한국능률협회컨설팅이 진행한 2015 한국산업의 고객만족도 조사에서 침대 부문 1위를 차지했다. 시몬스는 편안함·지지력·수면느낌에 따라 최적화된 제품을 선택할 수 있도록 50여 종의 매트리스 컬렉션을 갖고 있다.

시몬스

시몬스는 영업현장·고객지원부서 등 고객과의 접점에 있는 직원을 대상으로 CS교육 프로그램을 운영하고 있다. 안정호 사장은 “판매현장에서의 고객의 목소리(VOC)를 제품개발 단계에서부터 반영하며, 영업부서와 개발부서의 커뮤니케이션을 강화해 고객의 요구가 제품개발에 신속히 반영되도록 노력하고 있다”고 말했다.

이러한 고객중심경영의 노력은 제품 구매 후에도 이어진다. 안 사장은 “구매고객을 대상으로 해피콜을 실시하여 고객의 작은 요구까지도 파악해 경영과 마케팅 계획의 주요 요소로 반영하며 즉각적인 피드백을 통해 고객만족도를 높이고자 한다”고 전했다.

시몬스는 개별 고객 분석을 통해 개인에게 맞는 매트리스를 추천하는 슬립맵 시스템을 시행하고 있다. 이를 통해 고객은 자신의 신체이완도(심박수), 압력집중도(체압), 수면 습관과 자세 등을 측정 분석하여 최적의 수면환경을 제안 받는다.

또한 시몬스는 온라인 쇼핑몰을 이용하는 고객의 제품 선택 용이성을 높이기 위해 시몬스 갤러리 매장을 통해 온라인 제품 체험이 가능한 공간을 마련했다. 고객은 이를 통해 온라인 전용 제품을 몸으로 직접 경험하고 자신에게 적합한 최상의 제품을 좀 더 쉽게 선택할 수 있다.

시몬스는 고객의 접점 현장에서부터 각종 정보·데이터를 체계적으로 관리할 수 있는 시스템을 개발하고, 이를 바탕으로 CS경영관리 시스템을 강화하겠다고 밝혔다. 시몬스 관계자는 “ 확장된 CS시스템을 통한 고객의 요구 파악과 고객만족도 제고에 힘쓰며 시장을 선도할 수 있는 첨단 기술과 디자인 개발에 집중하고 있다”고 밝혔다.

배은나 객원기자 bae.eunna@joongang.co.kr