'고객의 소리' 데이터베이스화해 체계적 관리

코웨이는 ‘고객의 기대를 넘어서는 감동’이라는 고객만족경영전략 위에서 진정성 있는 서비스를 제공한다.

코웨이(대표 김동현·사진)가 한국능률협회컨설팅이 조사한 2015 한국산업의 고객만족도 조사에서 가정용정수기 부문 1위에 올랐다. ‘Beyond Expectation(고객의 기대를 넘어서는 감동)’이라는 고객만족경영전략 아래 일상적인 서비스 제공을 넘어 ‘엄마 같은 꼼꼼함’ ‘내 일 같은 신속함’ ’친구 같은 친근함’을 실천하고 있다.

COWAY

코웨이는 고객감동서비스를 실현하기 위해 ▶정수기 점검 위생성 강화 ▶매월 고객 VOC(Voice of Customer) 기반 소리숲 프로그램 및 전사 회의체 운영 ▶긍정적 고객 서비스 디자인 위한 프로젝트 추진 ▶사물인터넷을 접목해 차별화된 제품과 서비스 출시를 통한 고객가치 강화 등을 실천하고 있다.

코웨이는 정수기 점검 위생성을 강화하기 위해 지난 4월부터 탱크 살균에 살균수기를 도입했다. 살균수는 전기화학반응을 통해 생성되기 때문에 인체에 무해하다. 또 5월부터는 기존 부품 교체 서비스를 업그레이드시킨 정수기 스페셜 서비스를 실시하고 있다. 코웨이는 2012년부터 장기간 렌탈 서비스 고객에게 무상으로 부품을 교체해주는 ‘부품교체서비스’를 운영해 왔는데, 5월부터는 필터부 유로 연결 피팅 및 튜빙선 교체까지 확대 실시하고 있다.

또 코웨이는 ‘고객의 소리’를 데이터베이스화하고 체계적으로 관리해 고객 클레임을 사전 예방하는 VOC 소리숲 프로그램을 운영하고 있다. 다양한 채널을 통해 접수된 고객의 소리는 해당 부서로 이관, 빠르게 분석하고 솔루션을 찾아 대응하는 과정을 통해 추가 문제가 발생하지 않도록 체계적으로 관리하고 있다.

최근 코웨이는 정수기·공기청정기 등에 사물인터넷을 적용해 혁신적인 맞춤형 고객 케어를 제공하고 있다. 사물인터넷을 기반으로 고객 생활환경, 제품 사용 패턴, 고객 행동 패턴 및 라이프 스타일을 분석하고 연계시켜 차별화된 서비스와 가치를 전달한다.

김승수 객원기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr