참좋은여행은 ‘싸면서도 좋은 상품’을 제공해 고객만족도를 높이고 있다. 복지도 고객 만족도를 높이는 한 요인이 되고 있다. 사진은 임직원에 대한 자전거 증정 후 가진 라이딩 행사. [사진 참좋은여행]‘싸면서도 좋은 것’보다 가치 있는 것이 있을까? 참좋은여행 윤대승 사장은 경제의 기본적 가치로 ‘싸고 좋은 것’을 꼽는다. 특히 여행상품에선 이것이 더 중요하다고 강조한다. “여행상품은 공산품과 달라 환불이 불가능하다. 그래서 고객이 여행을 떠나기 전, 여행 중, 다녀온 후에 불편함이나 여행을 망치는 요소는 없는지 확인하고 문제를 해결한다.”
참좋은여행의 상품에 대한 재구매 의사율은 80%에 달한다. 작년 11월 글로벌 리서치가 실시한 여행사 고객 대상 온라인 조사 결과다. 최근 6개월 이내 참좋은여행을 이용한 고객 중 향후 이용하고 싶은 여행사로 참좋은여행을 선택한 응답이 76.7%였다. 고객이 평가한 만족도는 83.3%였다. 40~50대 여성은 100%의 만족도를 나타냈다.
이같은 평가를 받기까지는 그만한 노력이 있었다. 올 1월, 기존 고객만족팀을 고객만족실로 승격시키고 담당 인원을 4명에서 16명으로 늘렸다. 서비스 교육을 자체 교육으로 상시 진행한다. 올해 안으로 소비자중심경영(CCM) 인증 획득을 목표로 준비하고 있다. 고객만족실 한지훈 부장은 “‘행복한 고객, 행복한 가족, 행복한 사회’가 참좋은여행의 슬로건이다 ”고 말했다.
참좋은여행은 여행상품의 질을 좌우하는 일정·숙소·이동수단의 쾌적함과 가이드 역량을 높이기 위해 꼼꼼하게 확인하고 투자한다. 일정과 이동 코스는 팀장과 실무자가 현지 출장을 통해 확인하고 보완한다. 숙소도 마찬가지다. 합리적이라고 판단되는 상품가를 구성하고 최대한 이에 맞춰 가격 대비 만족도 높은 숙소를 찾는다. 또 인솔자 및 가이드 관리시스템을 구축해 데이터에 입각해 평가하고 재배정, 자질 강화교육을 실시한다.
참좋은여행은 자사 상품에 대해 “대리점을 통하지 않고 고객과 직접 거래하기 때문에 상품 가격의 평균 9%에 해당하는 대리점 수수료만큼 저렴하다”고 밝혔다.
한편 참좋은여행은 직원 복지에도 높은 관심을 갖고 있다. 직원이 행복하고 만족할 때 더욱 질 높은 서비스를 제공할 수 있다는 것을 알기 때문이다. 이런 차원에서 임직원에게 자전거를 증정하고 함께 라이딩하는 행사를 갖기도 했다.
김승수 객원기자
