김선희(33·경기도 성남시)씨는 다음 달에 있을 부모님의 환갑을 기념해 가족여행을 계획했다. 여러 여행사 홈페이지를 통해 상품을 알아보던 김씨는 비슷한 상품의 가격이 여행사마다 다르다는 점을 알게 됐다. 이 같은 현상이 나타나게 된 원인은 여행사마다 상품 판매 방식에 차이가 있기 때문이다.
여행사는 크게 ‘직접판매 여행사(직판여행사)’와 ‘간접판매 여행사(간판여행사)’로 나뉜다. 직판여행사는 여행상품과 고객을 직접 연결하므로 수수료가 없어 가격이 합리적이라는 장점이 있다. 간판여행사는 본사가 전국에 많은 대리점을 구축하고 있어 고객이 원하는 시간에 가까운 대리점에서 여행 상담을 쉽게 받을 수 있다. 그러나 그만큼 수수료를 더 지불해야 하므로 직판여행사 상품보다는 가격이 비싸다. 간판여행사는 기본적으로 대리점에 9%의 수수료를 주는 것으로 알려져 있다.
국내 여행업계에 ‘직판’ ‘간판’ 논쟁이 시작된 것은 대한민국 직판여행사 참좋은여행의 광고를 통해서이다. 참좋은여행은 지난 5월과 6월 두 달 동안 지상파 TV 광고를 통해 ‘불필요한 대리점 수수료를 없앤 합리적인 여행’을 강조했다. 많게는 수백, 수천 만원을 호가하는 여행상품 가격에서 9%는 적지 않은 액수. ‘직판’과 ‘간판’의 대립구도는 자연스럽게 형성됐다.
참좋은여행은 홈페이지를 통해 여행객을 직접 모집한다. 현재 전국에 4개의 지점만이 있다.
참좋은여행 마케팅본부 이상무 상무는 “한국 여행시장 대부분을 점유하고 있는 공룡 여행사들은 수천 개의 여행사와 대리점 계약을 맺고 이를 통해 손님을 모아 수익을 낸다”면서 “그들은 대리점이 고객서비스의 한 부분이라고 반론을 펴지만 그 비용은 수수료에 포함된 것이나 마찬가지”라고 말했다.
참좋은여행은 여행상품을 기획·개발한 본사 직원이 직접 여행객을 응대하고 상품을 판매한다. 현지를 직접 체험하고 상품을 만든 담당자가 상담을 하기 때문에 고객이 원하는 상품을 제안하기 수월하다.
참좋은여행은 ‘감성’을 강조한다. 참좋은여행 홈페이지(www.verygoodtour.com) 메인 화면에는 가격이 쓰여 있지 않다. 가격으로 시선을 사로잡지 않고 여행의 ‘가치’를 강조해 고객의 마음을 사로잡겠다는 것.
영업총괄본부장 김우현 이사는 “여행상품을 팔기 쉬운 방법은 가격을 내리는 것”이라면서도 “경쟁사보다 만원을 내리면 경쟁사는 또 만원을 내려 저질 덤핑상품, 강제쇼핑 상품이 돼버린다”고 설명한다.
실제로 참좋은여행 홈페이지에는 다른 여행사가 흔히 사용하는 ‘초특가’ ‘마지막 기회’ ‘땡처리’ 등의 표현이 없다. 상품 상세 페이지는 마치 한 폭의 ‘시화’처럼 구성돼 있다. 이를 위해 참좋은여행은 3명의 기획자와 4명의 정규직 디자이너를 두고 있다.
마케팅팀장 이상필 차장은 “여행상품의 원가는 비슷할 수밖에 없다”면서 “이를 ‘초특가’ ‘땡처리’ 등과 같은 눈속임으로 포장하면 피해를 입는 사람은 결국 고객”이라고 덧붙였다.
참좋은여행은 25만명의 온라인 회원을 대상으로 ‘감성적 웹진’을 이메일로 발송한다. ‘마감임박 땡처리 상품 모음전’과 같은 내용은 발송하지 않는다. 덕분에 메일을 여는 비율은 7%에 이르며 메일을 읽고 상품을 클릭하는 비율은 20%를 넘어선다는 후문이다.
참좋은여행의 고객충성도는 높은 편이다. 지난 4월 자체 조사한 결과, 출발 고객의 평균 35%가 재구매 고객이며, 24%는 주변의 소개로 이용하는 것으로 나타났다.
참좋은여행 고객은 최소 3번의 ‘해피콜’을 받는다. 첫 번째 해피콜은 여행을 떠나기 전 본사 직원의 전화다. 상품 설명부터 최종안내까지 여행상품 결정의 모든 과정에서 친절한 전화 상담이 이뤄진다. 두 번째 해피콜은 여행 중에 받는다. 참좋은여행은 자체적으로 ‘행사 모니터링콜’ 제도를 실시하고 있어 여행 중인 고객에게 피드백을 받는다. 세 번째 해피콜은 여행을 마치고 돌아와서 받는다. 고객이 여행을 잘 마쳤는지, 불편한 점은 없었는지 해피콜전담 직원이 확인하는 과정이다.
김우현 이사는 “참좋은여행은 고객이 경험하는 모든 부분에 대해 일관성을 갖고 체계적으로 관리할 수 있도록 끊임없이 노력할 것”이라면서 “더 많은 여행상품이 합리적인 가격은 물론 여행의 설렘과 감성까지 갖출 수 있도록 앞으로도 최선을 다하겠다”고 포부를 밝혔다.
배은나 객원기자 enbae@joongang.co.kr
