NS홈쇼핑, 판매 후에도 품질 검사 활동 소비자 불만 제로화 앞장

NS홈쇼핑은 식품안전센터를 운영해 안전성을 확보하고 있다. 사진은 NS홈쇼핑 판교 사옥.

2001년 출범한 NS홈쇼핑이 안정적 유통기업으로 발전하고 있다.

　NS홈쇼핑의 사업영역은 TV홈쇼핑을 비롯해 인터넷쇼핑몰(NSmall)과 카탈로그사업에까지 이르고 있다. 홈쇼핑은 새로운 유통기반으로 성장이 예상되는 IPTV와 T-커머스 등 뉴미디어와 오프라인사업으로 확장해 나가고 있다.

　NS홈쇼핑은 무엇보다도 우수한 품질의 식품을 제공하는 데 중점을 두고 있다. 특히 자체 식품안전센터를 운영하며 조기에 상품의 품질과 안전성을 확보하기 위한 사전검증시스템과 지속적인 사후품질검사로 구성된 품질관리를 실시하고 있다.

　먼저 사전검증시스템에 따라 판매 예정 상품에 대해 방송 전에 항목별 서류 검사, 안전성 검사, 관능 검사, 배송 테스트를 실시해 상품성을 평가한다.

　또 클레임 제로화를 위해 생산시설을 개선하고 시스템품질검사를 실시해 사고 발생을 사전에 차단하고 있다.

　이와 함께 사후품질검사활동을 강화해 고객의 품질에 대한 불만을 최소화하고 있다. 사후품질모니터링은 고객이 구매하는 것과 동일한 방법으로 구매 후 상품에 대한 평가를 실시하는 방식으로 진행된다. 철저한 품질관리를 위해 협력업체 현장실사도 하고 있다. 방송 예정 상품에 대해서는 입고 검사를 통해 품질을 확인하고, 기존 방송 판매 중인 상품도 정기적으로 현장 실사를 실시하고 있다.

　2012년에는 농산물우수관리인증(GAP) 기관으로 지정받았다. GAP 인증기관으로 활동하며 식품 및 농산물 유통처로서 고객의 신뢰를 얻고 경쟁우위를 선점하고 있다.

　NS홈쇼핑은 비대면 거래를 특징으로 하는 영업 특성상 고객 불만 제기 건수가 꾸준히 증가함에 따라 고객불만자율관리프로그램(CCM)을 구축해 고객 신뢰도를 높이고 있다.

　고객 최접점에서의 고객만족서비스도 강화하고 있다. 24시간 콜센터 서비스를 도입했으며, 고객의 의견이나 불만을 접수하면 24시간 내 해결을 목표로 하는 고객만족 원스톱 서비스를 운영하고 있다. 2009년도의 원스톱 서비스률은 100%에 달했다. 또 상품 배송이나 서비스 제공 후 고객만족 여부를 확인해 불만 요소를 제거하는 해피콜 서비스도 운영하고 있다. 아울러 상담원 실명제를 통해 책임감 있는 고객 응대가 이뤄지도록 하고, 홈페이지의 일대일 고객 게시판을 통해 고객 커뮤니케이션도 활성화하고 있다. 이 결과 반품율과 클레임 발생률은 줄고 재구매률은 지속적으로 상승하고 있을 뿐 아니라 방송통신위원회의 2011년 방송평가에서 홈쇼핑 부문 1위를 안았다.

김승수 객원기자