롯데홈쇼핑은 초심으로 돌아가 상품 론칭부터 배송까지 전 과정을 스마트시대에 걸맞게 재정비, 고객 서비스를 강화했다. 사진은 17일 경기도 군포에 오픈한 물류센터.롯데홈쇼핑(대표 강현구)이 초심으로 돌아갔다. ‘최고의 고객만족은 기본에서 시작된다’는 모토 아래 상품 론칭부터 방송·주문·배송에 이르는 모든 과정을 재정비했다.
◆스마트 컨택센터=기존 콜센터를 스마트 컨택센터로 업그레이드했다. 부산과 대구 스마트 컨택센터에 이어 서울 스마트 컨택센터를 오픈했다. 서울 스마트 컨택센터에는 텔레비전, 카탈로그 등 채널별 전문 상담원 450명을 배치했다. 서비스 향상 교육장도 갖췄다.
◆고객 체험 프로그램= 직원은 누구나 고객의 목소리를 직접 듣고 각자의 분야에서 만족도 향상을 위해 노력해야 한다는 취지 아래 ‘스마트 컨택센터 체험 프로그램’을 연중 실시하고 있다. 전 임직원 ‘ARS 구매 체험’도 시행했다. 롯데홈쇼핑은 ‘ARS 구매 체험’ 시범운영을 통해 다양한 제안사항을 접수받았으며, 임직원이 제안한 아이디어는 ARS서비스에 즉각 반영했다. 특히 ‘ARS 슬림화’를 통해 접속 시간을 20초 가량 단축했다. 약 1100개 ARS 회선을 늘려 설치하고, ‘CS콜백’을 운영 한다.
◆모바일 롯데홈쇼핑 채널 리뉴얼= ‘모바일 롯데홈쇼핑’을 오픈해 고객과의 상호 소통 서비스 강화에 나섰다. 고객이 가장 많이 사용하는 메뉴를 우선 배열해 편의를 높이고, 할인쿠폰·카드 혜택·미리 계산하기 등의 아이콘을 새로 추가해 각종 정보를 한 페이지에서 확인할 수 있도록 했다.
◆LSM서비스(Logistics Service Module) 도입=롯데홈쇼핑은 17일 경기도 군포에 신개념 물류 센터를 오픈했다. 롯데홈쇼핑은 이곳에서 협력사의 경쟁력 향상을 위해 LSM서비스를 제공한다. LSM서비스란 중소기업 또는 협력사에게 물류 공간을 제공해 재고관리·상품포장·품질관리컨설팅 등을 돕는 시스템.
강현구 대표이사는 “롯데홈쇼핑은 단순히 상품을 판매하는 방송이 아니라 최고의 고객만족을 제공하는 종합서비스 채널로 홈쇼핑의 개념을 바꾸어 갈 것”이라며 “모든 임직원이 참여해 고객접점에서부터 만족을 실현하고 신뢰와 감동을 주는 글로벌 넘버원 홈쇼핑으로 도약하겠다”고 밝혔다.
배은나 객원기자
