SK텔레콤, 유선보다 빠른 2배속 LTE 6월 26일 세계 첫 상용화

중앙일보

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SK텔레콤(하성민 대표·사진)이 한국표준협회의 ‘2013 한국서비스품질지수’ 평가발표에서 이동통신부문 14년 연속 1위를 차지하는 쾌거를 달성했다.

SK텔레콤은 최근 치열해져 가는 이동통신 분야의 초경쟁적 상황 속에서도 고객과의 ‘행복동행’을 통한 ‘최고의 고객가치 지향’이라는 슬로건을 내걸고 고객가치를 최우선으로 의사결정을 수행하는 ‘고객중심경영’ 체계를 더욱 확고히 하고 있다. SK텔레콤이 추구하는 고객중심경영이란 ‘진정한 고객만족을 통해 고객의 신뢰를 얻고 고객과 더불어 발전하는 회사’로 거듭나기 위해 경영진을 비롯한 모든 임직원이 고객을 중심에 두고 경영활동의 의사결정 기준으로 삼는 것이다.

이를 위해 SK텔레콤은 사업총괄(사장급) 직속 조직으로 고객중심경영실을 두어 전 사업분야에 대해 고객의 입장에서 관리 감독을 수행하고 있다. 매월 1회 CEO를 비롯해 전사 임원진이 모여 ‘고객의 목소리’를 듣고 토론하며 의사결정을 이루어 가는 ‘고객중심경영 회의체’를 운영함으로써 경영진부터 고객만족 경영을 솔선수범해 실천하고 있다. 나아가 SK텔레콤은 진정으로 고객이 인정하는 차별화된 서비스의 제공을 위해 ‘고객경험관리’(CEM: Customer Experience Management) 체계하에 고객의 부정경험을 찾아내고, 고객이 진정 원하는 방향으로 개선점을 도출해 실천에 옮기고 있다. 이를 위해 CEO가 정기적으로 고객센터를 방문해 고객상담 전화를 청취하는 등 전 임직원이 고객과 만나는 모든 채널에서 관습을 타파하고, 혁신할 수 있는 요소를 찾고 있다.

SK텔레콤은 기존의 LTE를 새롭게 바라보는 ‘ ’ 캠페인을 론칭, 데이터 중심의 LTE시대를 본격적으로 열며 고객지향적인 새 서비스를 출시하고 있다.

이와 같은 CEM 활동으로 SK텔레콤은 LTE 가입자 1000만 돌파, 고객과의 약속 시행을 통한 유통 경쟁력 강화, 상담 프로세스 고도화 등 다양한 성과를 거둘 수 있었다.

지난 5월 LTE 가입자 1000만 명을 돌파해 경쟁사 대비 압도적인 가입자 수를 자랑하는 SK텔레콤은 올해 초 스페인에서 개최된 MWC(Mobile World Congress) 글로벌 모바일 어워드에서 자사 기술력이 집약된 LTE솔루션으로 ‘최고의 LTE 공헌상(Outstanding LTE Contribution)’을 수상하며 세계에서 인정받은 바 있다.

SK텔레콤은 지난해 이통 3사 중 최초로 2개의 주파수를 사용하는 LTE기술인 ‘멀티캐리어’를 도입, 경쟁사 대비 2배의 가입자를 수용하면서도 더 뛰어난 품질의 LTE를 제공할 수 있었다.

이에 그치지 않고 SK텔레콤은 6월 26일 기존의 LTE 대비 2배 이상 빠른 LTE-A를 세계 최초로 상용화했다. LTE-A가 상용화되면 고객들은 유선인터넷보다 빠른 속도의 무선인터넷 사용이 가능해졌다. 그 결과 다양한 LTE 서비스를 보다 쾌적하게 이용할 수 있게 됐다.

서비스 면에서도 SK텔레콤은 기존의 LTE를 새로운 관점으로 바라보는 ‘ ’캠페인을 론칭해 데이터 중심의 LTE 시대를 본격적으로 열고 ‘LTE맞춤형 요금제’ 등 고객 지향적인 새로운 서비스를 지속적으로 출시하고 있다. 특히 젊은 고객층을 대상으로 데이터를 충전해주는 개념의 ‘ 앱’은 출시 두 달 만에 300만 건의 다운로드를 돌파하는 등 폭발적인 호응을 얻고 있다.

오두환 객원기자