한국표준협회가 27일 롯데호텔서울에서 ‘2013 KS-SQI(한국서비스품질지수)’ 발표와 함께 수여식을 연다.
중앙일보사와 공동으로, 산업통상자원부 후원으로 진행되는 ‘2013 KS-SQI(한국서비스품질지수)’ 수여식에서는 SK텔레콤·에버랜드가 14년 연속 1위 기업, 삼성화재·삼성전자서비스가 12년 연속 1위 기업으로 선정됐다. 삼성생명은 11년 연속 1위 기업으로 선정됐으며 SK에너지·동부화재·SK텔링크·신한카드·SK브로드밴드 등 총 69개 사가 업종별 1위 기업으로 선정됐다. 제주도·울산광역시 등 2개 지자체는 2년 연속 행정서비스 1위 기관으로 선정됐다.
전체 평균은 72.1점(100점 만점)으로 전년 대비 약 1.0점 상승했다. 최초 조사를 시작한 2000년 54.8점에 비해 14년 동안 17.3점 상승했다. 2006년 70.8점을 기록하며 처음으로 70점대에 진입한 이후 소폭의 등락을 거듭하면서 60점 후반대에 머물다 2011년 다시 70점대에 진입 후 지속해서 상승하고 있다. 이는 장기 경기불황의 예측에 따른 고객들의 소비심리 위축에도 불구하고 서비스 기업들의 지속적인 서비스 품질 향상 노력을 고객들이 높게 평가해 준 결과다.
이번 조사는 서비스산업 64개 업종과 행정서비스 7개 분야 등 71개 부문 총 294개 기업(관)의 서비스·제품을 직접 체험하거나 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 했다. 전문 조사기관인 포커스컴퍼니(면접 조사), 엠브레인(온라인 조사)에서 2013년 3월부터 5월까지 전국적으로 8만4900 표본에 대해 1대1 개별 면접 조사와 인터넷 패널 조사를 병행 실시했다.
64개 일반서비스 업종별 조사 결과 올해는 전체의 약 58%인 37개 업종의 1위 기업이 바뀌었다. 2011년 27개 업종, 2012년 32개 업종의 1위 변화보다 더 많았다. 특히 올해는 2000년 첫 조사를 시작한 이래 14년 동안 업종별 1위 기업이 가장 많은 변화를 보인 해다.
주요 업종별 1위 기업 변화를 살펴보면 백화점 업종에서 2001~2006년 6년 연속 1위를 하다가 2007~2012년 6년 연속 신세계백화점에 1위를 내주었던 현대백화점이 7년 만에 1위를 탈환했다.
은행 업종에서는 전년도까지 11년 연속 1위였던 신한은행을 제치고 우리은행이 2011~2012년 공동 1위에서 올해 단독 1위를 차지했다. 호텔 업종에서는 2012년까지 5년 연속 1위였던 인터컨티넨탈호텔이 롯데호텔에 1위 자리를 내주었다. 또한 6년 연속 1위를 기대했던 디지털프라자(전자제품전문점), 사람인(구인구직사이트), 파고다학원(외국어학원) 등도 모두 경쟁사들에 1위 자리를 내주었다.
기업별 세부적인 조사 결과를 살펴보면 전체 조사 대상 기업 중 올해 처음으로 종합병원 업종에 포함된 서울성모병원이 87.3점을 받았다. 전체 평균보다 15.2점 높아 올해 KS-SQI 전체 최우수기업으로 평가됐다. 삼성서울병원이 85.7점으로 전체 2위, 롯데호텔이 85.1점으로 3위, 밀레니엄서울힐튼호텔이 84.6점으로 4위로 나타났으며, 서울대병원 7위, 세브란스병원 11위, 웨스틴조선호텔 5위, 인터컨티넨탈호텔 6위, 리츠칼튼호텔 8위 등 종합병원과 호텔들이 최상위권 내에 대다수 포함되어 타 업종에 비해 서비스 품질 수준이 매우 높은 것으로 나타났다.
부문별로는 SK텔레콤(이동통신)과 삼성에버랜드(테마파크)가 해당 부문에서 14년 연속 1위 기업으로, 삼성화재(자동차보험), 삼성전자서비스(컴퓨터 A/S) 등은 12년 연속 1위 기업으로 평가되었다. 삼성생명(생명보험)은 11년 연속 1위에, 삼성전자서비스(휴대전화 A/S)와 기아자동차(자동차 A/S)는 10년 연속 1위, 금호고속(고속버스)은 9년 연속 1위, 우체국택배(택배), LG아트센터(공연장) 등은 7년 연속 1위 에 각각 선정되었다.
한국표준협회는 2010년부터 중국(베이징), 일본(도쿄), 홍콩, 싱가포르 등 아시아 주요 4개국에 대한 백화점·초고속인터넷·은행·이동통신·항공·편의점·생명보험 등 7개 업종의 서비스품질 수준을 조사해 왔다. 또 2012년 싱가포르 서비스품질 평가 모델로 채택되어 수출됨에 따라 올해에는 중국과 일본 등 2개국의 7개 업종을 조사했다.
올해 국내 조사와 비교한 결과 2011년부터 3년 연속 중국이 7개 전 업종에서 지속적인 상승세로 1위를 차지했다. 일본은 2012년에 이어 백화점과 편의점을 제외한 5개 업종에서 최하위를 차지했으나 점수가 점차 상승하는 추세를 보였다. 반면 우리나라는 백화점과 편의점을 제외한 5개 업종에서 일본보다는 약간 높은 수준이나 점수가 지속적으로 정체 또는 하락하고 있는 것으로 나타났다.
이정구 객원기자
