부천 심곡본동에 사는 김미영(51)씨는 지난해 7월 신기한 경험을 했다. 장맛비로 끊어진 인터넷을 신고하지도 않았는데 부천행복센터(팀장 한상수) 상담원으로부터 전화를 받은 것. 상담원은 김씨에게 “어젯밤 낙뢰 때문에 인터넷에 이상이 생기진 않았는지 확인 차 전화드렸다”고 말했다.
SK브로드밴드가 고개중심 경영철학 덕분에 올해 국가고객만족도(NCSI) IPTV사업과 B2B사업 부문 1위에 선정됐다. ‘긍정적인 경험이 충성고객을 만든다’는 안승윤 사장의 경영철학이 현장에 반영돼 결과로 나타났다.
◆찾아가는 서비스(Before Service)=SK브로드밴드는 대고객 시스템을 고도화했다. 고객이 장애로 불편함을 느끼기 전에 장애 징후가 있는 고객을 찾아 서비스를 제공한다. 혜택을 받은 고객들이 홈페이지에 격려의 메시지를 남기고 있다.
◆B타민 서비스=SK브로드밴드의 행복기사의 일은 고객을 방문해 인터넷이나 전화를 설치하는 것에 그치지 않는다. 무료로 PC점검과 인터넷 품질 측정을 해준다. 지저분한 배선을 보기좋게 정리해주는 프리미엄배선 서비스도 제공하고 있다.
◆행복기사 스마일 사진 서비스=낯선 기사의 방문에 대한 고객의 불편사항을 고려해 행복기사가 방문 전 활짝 웃는 사진과 실명을 문자로 보내는 ‘행복기사 스마일 사진 서비스’도 선보였다. 고객은 기사의 얼굴을 익힌 후 문을 열어줄 수 있어 외부인 방문에도 안심할 수 있다. 서비스를 이용한 이수정(34·서울 중구)씨는 “낮에 혼자 있을 때 기사가 방문한다고 하면 불안감이 컸는데 사전에 얼굴과 이름을 확인할 수 있어 안심도 되고 세심하게 배려하는 통신회사의 서비스에 놀랐다”고 말했다.
SK브로드밴드 안승윤 사장은 “지속적인 고객감동 경영실천으로 고객과의 탄탄한 신뢰 관계를 구축할 수 있었고, 이를 통해 가입자 성장과 손익개선을 동시에 달성할 수 있었다”며 “앞으로도 회사의 본원적 경쟁력을 높일 수 있도록 고객중심 경영에 집중해 안정적인 성장기반을 지속적으로 확대해 나갈 것”이라고 말했다.
배은나 객원기자