현대홈쇼핑, 1시간 내 고객 문제 해결

김인권 대표이사

현대홈쇼핑(김인권 대표이사)이 ‘2012 한국서비스대상’ 홈쇼핑부문 3년 연속 종합대상을 차지했다.

현대홈쇼핑은 ‘고객을 행복하게, 세상을 풍요롭게’라는 고객중심의 미션을 바탕으로 최상의 가치제공과 편리함을 고객에게 제공하고 있다. 특히 시장 내 경쟁우위를 선점하고 고객과 협력사가 인정하는 진정한 가치추구를 목표로 ‘All Together’의 동반성장을 실현하기 위해 노력하고 있다. 외부고객인 소비자에게는 고객의 요구를 토대로 상품판매의 모든 과정에서 최고의 가치와 편리함을 제공하기 위해 노력하고 있다. 지역사회와는 ‘동Go동樂 사회공헌 프로그램’을 통해 전직원 재능기부와 참여형 봉사활동을 실시, 고객과 이익을 나누며 지속 가능한 사회적 책임과 공익활동을 실천하고 있다.

현대홈쇼핑은 고객들이 더 빠르고 편리하게 상품을 구매할 수 있도록 차별화된 신규 서비스를 선도함으로써, 온라인 쇼핑발전에 기여해 오고 있다. 스마트한 세상의 필수품 스마트폰, 스마트TV 연계 서비스를 업계 최초로 구축해 고객 편의성을 증진시켰다. 자사 인터넷쇼핑몰 외에도 카드 포인트 사용영역을 확대한 카드사 포인트몰(BC·KB·씨티카드)을 구축·운영 한다. 이베이·11번가 등 국내외 유명 오픈마켓과의 제휴를 통해 고객 접근성 및 활용성도 증대시켰다.

고객만족 극대화를 위해 구축된 CS(고객만족) 프로그램인 ‘드림CS 시스템’을 통해 모든 직원이 고객의 소리를 공유하는 것을 기본으로 하고 있다. 이 프로그램에는 1시간 이내에 고객관련 문제를 해결해주는 Within a hour 서비스가 운영되고 있다. 특히 고객중심 서비스를 체계적으로 운영하고, 자율적으로 관리할 수 있는 ‘CCMS(소비자불만 자율관리) 프로그램’을 2008년 업계 최초로 공정거래위원회로부터 인증 받아 프로세스화해 운영 중이다.

유통 명가 현대백화점 그룹의 고품격 브랜드가치를 온라인으로 실현하는 현대홈쇼핑.

그 밖에 주문 편의성을 위한 ‘스마트폰 주문시스템’의 구축, 여성고객 안심배송을 위한 ‘여성기사 드림배송 서비스’, 품질경영을 실천하는 ‘품질향상 포럼’, 상품과 서비스에 관한 고객의 직접참여 프로그램인 ‘고객모니터평가단’ 등을 통해 급변하는 소비자 환경과 고객만족을 위한 다각적인 서비스를 제공하고 있다.

오두환 객원기자