마음으로 다가가세요, 고객이 마음을 엽니다

지난 1일 마이클 샌델 교수는 연세대 노천극장에서 강연회를 열었다. 그의 책과 강연이 인기를 끄는 이유는 시장 사회 속에서 돈으로 살 수 있는 것과 사서는 안 되는 것들을 명확히 알려주기 때문이다. 또 그는 올바른 시장 사회가 유지되기 위해서는 진정성과 공생발전에 무게를 둬야 한다고 전했다.
[사진=와이즈베리]

『정의란 무엇인가』 『돈으로 살수 없는 것들』 등의 저서를 통해 시장에 도덕적 개념을 접목해온 마이클 샌델 교수의 ‘공생발전’이 국내 사회에 화두로 자리잡고 있다. 이는 국내 기업들의 서비스정책에도 큰 변화를 예고하고 있다. 그동안 국내 기업들은 서비스 품질, 고객 만족 등을 위해 다양한 서비스 정책을 펼쳐 왔지만 이제는 서비스정책의 진정성과 공생발전에 무게를 둔 서비스정책을 펼쳐야 할 때다.

진정성을 위해 한발 더 뛰는 기업들

한국표준협회는 고객중심의 서비스경영시스템을 구축하고, 경영전반에 대한 서비스품질혁신활동의 전개를 통해 그 성과가 탁월한 기업, 기관, 단체 및 개인을 발굴하여 포상하는 ‘2012 한국서비스대상’을 발표했다.

올해는 전년도 매출액, 시장점유율, 서비스품질 수준, 전문단체 및 전문가 추천 등을 거쳐 각 부문별 후보기업을 선정했다.

이들 후보기업을 대상으로 한국서비스경영학회·품질경영학회·생산관리학회 등에 소속된 심사위원의 엄격한 서류심사와 현지심사를 거쳐 분야별 수상기업을 선정했다. 최종 심의위원회에서는 평가결과와 사회적 평판 등을 고려해 20개 수상기업을 결정했다.

올해 한국서비스대상 평가를 통해 나타난 서비스경영활동의 핵심 키워드는 바로 ‘진정성’이다.

예측이 어려운 글로벌 시대, 고객과 실시간 피드백이 가능한 스마트 시대, 이해관계가 늘어가는 상생의 시대 등 더욱 복잡해지는 경영환경에서 성공한 기업의 공통된 철학은 진실, 진심, 득심으로 대표되는 진정성 있는 마음이다.

한국서비스대상에 참가한 기업의 경영자들은 ‘진정성 리더십’을 발휘하는 경우가 많았다.

미국 하버드대학의 스콧 스툭 교수는 진성성 리더십에 대해 ＂리더는 스스로에게 진실해야 하며, 리더가 자신의 실수나 한계를 공개할 때 조직원들과 투명하고 인간적인 관계를 유지할 수 있고 장기적으로 조직 역량이 강해진다”고 말하기도 했다.

직원만족도까지 평가해 반영

한국서비스대상의 평가는 기업의 지속적인 가치와 성과를 향상시킬 수 있는 전반적인 서비스경영시스템에 초점을 둔다. 이는 미국의 맬컴 볼드리지 국가품질상 평가 기준을 국내 서비스 산업의 환경에 맞게 개선한 것이며, 맬컴 볼드리지 평가 모형은 이미 유럽·남미·일본·싱가포르·호주 등 전 세계적으로 보편화되어 있는 모델이기도 하다.

또한 서비스기업의 핵심역량이며, 만족한 직원이 고객을 만족시킬 수 있고 이를 통해 서비스기업의 수익 창출 효과를 얻을 수 있다는 서비스 수익 체인의 이론하에, KAIST와 한국표준협회가 공동 개발한 직원만족도지수(KS-ESI)를 가지고 신청기업의 직원들을 대상으로 만족도를 조사해 평가결과에 반영했다.

금호리조트와 롯데건설은 각각 11년 연속 종합대상이라는 새로운 금자탑을 쌓았다. kt금호렌터카는 10년 연속 종합대상을 수상했다. 5년 연속 종합대상을 수상한 삼성카드와 신세계백화점을 비롯해 마스타자동차, 동부화재, 신한카드, 현대홈쇼핑, 대한생명, 아주캐피탈, 이마트, 롯데마트, 롯데월드, 금호고속, 현대자동차, 롯데백화점 등이 종합대상을 수상했다.

롯데카드와 신한생명, 롯데슈퍼는 고객만족분야에 훌륭한 성과를 거둬 각각 고객만족부문대상에 선정됐다.

한국서비스대상은 지식경제부, 중앙일보사, 한국서비스경영학회, 그리고 한국서비스포럼이 후원했다.

이정구 객원기자