"국내 서비스산업 품질수준은 54.8점"

국내 서비스산업의 서비스 품질수준은 54.8점(100점 만점)에 불과한 것으로 조사됐다.

한국표준협회는 최근 인터넷패널 리서치 전문회사인 이손 C&CI사에 의뢰해 `한국 서비스품질지수'를 조사한 결과, 이같이 나타났다고 15일 발표했다.

`한국 서비스품질지수'는 표준협회가 소비자를 대상으로 서비스품질에 대한 만족도를 조사, 매년 발표하는 것으로 이번 조사는 14개 서비스 업종 57개 업체, 8천663명의 서비스 고객을 대상으로 실시됐다.

이 조사에 따르면 서비스 산업의 전체 품질수준은 54.8점이었으며 업종별로는 호텔부문의 서비스 품질이 69.1점으로 가장 높았고 이동전화업종이 49.3점으로 가장 낮았다.

검색엔진 업종은 57.4점, 인터넷 쇼핑몰 56.8점, 항공 56.5점, 패스트푸드 56.5점, 증권 51.1점, 신용카드 51점, 생명보험 50.5점 등이었다.

이들 업종의 서비스를 8개 품질요소별로 보면 시설과 종업원 용모수준을 의미하는 `물리적 환경'은 63.3점, 교통편리성을 의미하는 `접근의 용이성'은 61.4점으로 상대적으로 높은 반면 고객이 예상하지 않은 혜택을 제공하는 정도인 `예상외 혜택'은 33.1점, `고객 응대'는 50점으로 낮은 수준이었다.

이번 조사에서 리츠칼튼이 82.4점으로 모든 업종을 통틀어 최우수 서비스 품질업체로 선정됐다.

분야별로는 검색엔진분야의 경우 엠파스(63.3점), 인터넷 쇼핑몰은 엘지홈쇼핑(59.9점), 종합병원은 삼성서울병원(59.5점), 패스트푸드는 맥도널드(58.1점), 백화점은 삼성플라자(57.2점), 테마공원은 에버랜드(55.6점), 은행은 신한은행(55.5점),항공사는 아시아나항공(54.9점), 할인점은 까르푸(54.9점) 신용카드는 국민카드(54.2점), 증권사는 동원증권(53.3점), 이동전화는 SK텔레콤(52.9점), 생명보험은 삼성생명(51.2점)이 1위를 차지했다.(서울=연합뉴스) 인교준기자