주부 김미정(54.서울 금천구 독산동)씨는 이달초 신세계 사이버쇼핑몰에서 컴퓨터를 구입해 배달받은지 30분만에 판매담당 바이어로부터 '고맙다' 는 전화를 받았다.
이때 김씨가 "주식거래 프로그램을 어떻게 설치하느냐" 고 물었더니 한시간만에 바이어가 도착해 프로그램을 깔아주고 사용법까지 설명해줬다.
전자상거래를 통한 인터넷 쇼핑이 확산하면서 인터넷쇼핑몰 업체들의 서비스 경쟁이 치열해지고 있다.
고객만족을 위해 가정방문까지 하며 문제를 해결하는 도우미를 두는 등 백화점 못지 않은 서비스를 선보이고 있다.
상품을 제대로 받았는지 확인하는 전화를 하고 구매에 대한 감사의 뜻을 전자우편으로 보내는 것은 기본이다. 사이버머니 제도를 도입해 여러번 구매하는 고객에게 할인혜택을 주기도 한다.
불량 상품은 인터넷 쇼핑몰 업체의 직원이 직접 수거해 가고 불만사항까지 해결해준다.
고객에게 물건을 전달할 때 좋은 인상을 주기 위해 택배회사 배송요원과 함께 도우미를 별도로 보내는 쇼핑몰도 있다.
삼성몰(http://www.samsungmall.co.kr)은 고객이 인터넷쇼핑을 하다가 궁금한 사항을 질문하면 '게시판 전담요원' 이 24시간 대기하면서 한시간 이내에 응답해준다.
냉장.냉동식품의 경우 스티로폼 포장 상자는 즉각 회수해간다. 물건 전달에는 여성 도우미 2백여명이 한몫하고 있다.
신세계사이버몰(http://www.cybermall.co.kr)은 가전회사에서 인기를 끈 '해피콜' 을 도입했다.
배달 당일 바이어가 전자우편이나 전화를 통해 만족 여부를 확인하고, 불만이 있으면 반품이나 환불을 즉각 해준다.
고객이 쇼핑 도중 궁금한 사항이나 불만이 있으면 즉각 채팅으로 해결해주는 사이버 도우미도 조만간 둘 예정이다. 물건 전달은 삼성몰과 달리 1백여명의 남자 도우미가 하고 있다.
롯데닷컴(http://www.lotte.com)은 생활정보 제공으로 차별화를 노렸다.
주부 전용 사이트 '마루' 와 어린이 사이트 '꼬마루' 를 운영하면서 생활정보와 놀이정보를 제공하고 있다. 최근에는 남편이 참여할 수 있는 '허비클럽' 도 신설했다.
e-현대백화점(http://www.e-hyundai.com)은 제품 불량이나 불만뿐 아니라 마음이 변해 반품할 경우에도 반송비를 회사가 전액 부담하고 있다.
고객의 취향에 맞는 영화.요리.육아.여행정보 코너를 운영하면서 고객과 친밀도를 강화한다. 그러나 이같은 서비스 경쟁에도 불구하고 인터넷 쇼핑을 하는 고객들의 불만은 여전하다.
한국소비자보호원이 최근 인터넷 쇼핑몰 상위 10개 업체가 판매한 30종 의류를 검사한 결과 절반에 가까운 47%가 품질 불량이었다. 배달일을 지키지 않은 의류의 비율은 33%였다.
소보원 조흥국 팀장은 "인터넷 쇼핑몰에서 구매할 때는 사업자의 신원이 명확한지 살펴보고 지나치게 저렴한 가격이나 과대한 경품, 무료서비스 등은 경계해야 한다" 고 지적했다.
인터넷 쇼핑 피해구제는 지난 1일 문을 연 사이버소비자보호센터(02-3460-3000)에서 전담한다.
